Come evitare le recensioni negative a fine stagione (imitando Valentino Rossi)

Come evitare recensioni negative

Ci siamo: manca solo un mese alla fine della stagione..

Evita gli errori, taglia il traguardo impennando e prenditi la pole position!

Non so se anche tu come me sei appassionato di motociclismo, ma la storia che voglio raccontarti oggi contiene una lezione che va oltre al mondo delle corse, oltre allo sport e può essere molto utile anche per il tuo hotel..

Oggi parliamo di uno dei più grandi campioni di tutti i tempi che, a prescindere dal tifo, è un vero esempio di mentalità vincente, capace di rimanere al vertice per 20 anni in un sport ultracompetitivo come il motociclismo.

Signore signori l’ospite di oggi è il dottor.. Valentino Rossi.

Non bastassero i 9 titoli mondiali (..) e le 112 vittorie in carriera che lo rendono uno dei piloti più vincenti di sempre, a 36 anni continua imperterrito a scrivere sull’asfalto nuove pagine della storia.

Ma cosa c’entra tutto questo con il mio hotel?

Come? Dopo 2 anni di blog ancora non ti fidi? Ho mai scritto un articolo dove non si parla di hotel? Ecco: allora monta in sella e tieniti forte che abbiamo una gara da vincere..

Domenica si correva a Silverstone il gran premio d’Inghilterra e, pochi istanti prima della gara, il tipico cielo grigio inglese e ha iniziato a scaricare una fitta pioggierellina per dare il benvenuto ai piloti :)

Immaginati la tensione: tre campioni si giocano il titolo mondiale, hanno passato tutto il week end a studiare la giusta strategia per la gara e scegliere la gomma migliore in base alle condizioni della pista.

Sono pronti sul traguardo e si cercano con gli occhi dietro la visiera del casco in attesa del semaforo verde..

Poi, un minuto prima della partenza, piove e manda all’aria tutti i piani.

Ti ricorda qualcosa? E’ esattamente come quando arriva un temporale il giorno prima del week end più importante della stagione, quando hai già stabilito i prezzi per vendere le ultime camere, hai già dato disposizioni allo staff per allestire il buffet all’aperto e in un attimo cambia tutto e tu devi reagire alla velocità della luce.. .

Dove eravamo rimasti? ah gia, Silverstone..dopo la partenza bagnata, Valentino ha infilato una serie di sorpassi alla sua maniera e in pochi giri si è portato in testa.

Come detto, la pioggia ha scombinato i piani e Lorenzo, il favorito della vigilia, si è fatto risucchiare dal gruppo e non è mai stato abbastanza veloce per insidiare le prime posizioni. Fuori uno.

L’altro rivale, il campione del mondo in carica Marc Marquez, è invece rimasto incollato a Valentino per una decina di giri facendogli sentire il motore nelle orecchie ad ogni curva.

Poi, come spesso capita ai rivali del campionissimo, la tensione per il duello ha giocato un brutto scherzo allo spagnolo che è scivolato ed è finito fuori pista a 7 giri dalla fine. Gara finita?

Così sembrava..  E Valentino, fidandosi del buon senso, ha iniziato a rallentare il ritmo per amministrare il grande vantaggio accumulato sui giovani avversari che lo inseguivano da lontano..

Il problema è che nel frattempo gli altri si sono avvicinati e le gomme della sua yamaha hanno iniziato a consumarsi in maniera preoccupante, impedendogli di ritrovare la stessa velocità di inizio gara..

Il distacco diminuiva ad ogni giro e gli uomini a bordo pista segnalavano al campione gli avversari in costante avvicinamento..

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La tensione era di nuovo alle stelle.

Dopo una grande prova rischiava di essere raggiunto e superato, perdere punti preziosi in classifica e non sfruttare al massimo il vantaggio potenziale sui suoi diretti avversari per la vittoria finale.. ma, come si dice?

Quando il gioco si fa duro i duri cominciano a giocare Condividi il Tweet

A questo punto Valentino ha sfoderato la sua arma segreta, ovvero quella ferocia agonistica che lo ha reso il campione che tutti conosciamo e il mondo ci invidia.

Ha guidato oltre i limiti della moto, oltre la stanchezza, e oltre al rischio umano di accontentarsi.

Non ha “solo” vinto una gara fondamentale. Si è portato in testa alla classifica generale e ha sconfitto i suoi avversari, allontanandoli.  Certo, il campionato non è ancora finito, ma il nuovo vantaggio da grande fiducia a lui e scoraggia gli inseguitori.

Cosa puoi imparare dal campione delle due ruote?

Se sei arrivato a leggere fino qui ci sono due possibilità: o sei anche tu un tifoso di Valentino, oppure sei veramente determinato a migliorare il tuo hotel e ti sei sorbito tutta la storia pur di trovare un consiglio utile.. In entrambi i casi mi sei simpatico e ti meriti il giusto premio!

Numeri alla mano, quella che sta per concludersi è sicuramente una delle migliori stagioni turistiche degli ultimi.

Il grande caldo ha letteralmente fatto scappare di casa gli italiani, che hanno affollato spiagge, laghi e destinazioni di montagna..

Inoltre, la difficile situazione della grecia e lo spauracchio dell’isis hanno indebolito diverse mete storicamente concorrenti del belpaese attirando un numero di turisti stranieri che non si vedeva da un po’..

Presenze e prezzi medi hanno fatto segnare un deciso segno + rispetto all’anno scorso e per settembre si preannuncia un clima ancora favorevole per l’ultimo periodo di vacanze…

Insomma, finalmente, le cose sembrano andare per il verso giusto…

Tanto che già ora, alcuni albergatori, guardando il previsionale, tirano il fiato e iniziano a cercare su internet la meta delle proprie meritate vacanze, giusto?

SBAGLIATO: VIETATO RILASSARSI!

Capiamoci, è un comportamento normalissimo e ho provato sulla mia pelle cosa vuole dire vivere una stagione di (almeno) 150 giorni senza staccare mai.

Ma c’è un problema.

Manca ancora un mese, manca l’ultimo giro che è quello che fa la differenza per decidere chi andrà a prendersi il gradino più alto del podio.

E mentre tu ti concedi di rallentare, i tuoi concorrenti ti hanno già messo nel mirino e sono pronti a raggiungerti e superarti.

Ma per fortuna ci sono qui io. E per darti la giusta carica per fare l’ultimo giro a tutto gas voglio raccontarti cosa succede agli albergatori che rallentano prima del traguardo.

Lo faccio perché troppe volte ho visto albergatori, anche capaci, che si sono fatti fregare dal “buon senso” e dalle vecchie abitudini, rovinando negli ultimi giorni un’ottima stagione.

Per la verità quello che succede non è solo colpa della stanchezza o del normale appagamento di chi ha sa di aver fatto un buon lavoro..

E’ una triste conseguenza della tipica mentalità italica, del voler ottenere il massimo beneficio per se a discapito degli altri, del prendere OGGI il più possibile, fregandosene del domani.

Se in passato anche tu hai fatto una delle scelte che troverai nell’elenco qui sotto ti chiedo di non offenderti, il mio intento è puramente didattico. L’obiettivo è farti notare un errore che puoi evitare oggi (con poco),  per non doverne pagare il prezzo (salato) domani…

Ecco alcune delle strategie perdenti:

  • “Lascio a casa una donna delle pulizie che c’è meno gente”
  • “Lascio a casa un cameriere, al massimo do una mano io”
  • “Metto meno roba sul buffet per le colazioni che tanto non mangiano tutto”
  • “Restringo il menu al ristorante così finiamo quello che c’è in dispensa e non buttiamo niente”

Ora, pare ovvio che al cliente non interessa niente di quello che spendi e quello che butti e giustamente vuole un servizio all’altezza delle aspettative.

Quello che invece a quanto pare ovvio non è, è che se ti comporti in questo modo, ignorando le esigenze dei tuoi clienti, fai del male soprattutto a te stesso e al tuo hotel.

Vuoi che ti spieghi esattamente quali sono le conseguenze?

  • I check-in vengono fatti in ritardo perché le cameriere ai piani sono poche e non riescono ad essere puntuali con le pulizie
  • Il cliente si lamenta
  • Le camere non sono pulite come dovrebbero perché le cameriere ai piani sono poche, lavorano di più, sono più stanche e il risultato è peggiore
  • Il cliente si lamenta
  • Al mattino ci vogliono 10 minuti per aver un caffè  perché i camerieri sono pochi e tu sei impegnato nelle solite 1.000 attività
  • Il cliente si lamenta
  • Il buffet della colazione non è all’altezza dei giudizi (si spera buoni) che il cliente ha letto su internet
  • Il cliente si lamenta
  • La cucina non rispecchia la descrizione del sito che prometteva “utilizziamo solo materie prime di qualità”
  • Il cliente si lamenta

Devo continuare??

Ora, se tutto questo fino a 15 anni fa era sbagliato e ti creava un danno, oggi nell’era tripadvisor è un’autentica catastrofe.

Qui il problema non è una cattiva recensione.

Il problema è che, lavorando in questo modo, tutte le ultime recensioni prima della chiusura saranno negative. (e ci mancherebbe..)

E sai cosa vuole dire?

Vuole dire che la tua brand reputation (giudizi su booking e tripadvisor) peggiora e durante il periodo di chiusura, quando si elaborano le strategie per la prossima stagione, sarai costretto ad abbassare i prezzi in funzione della tua cattiva reputazione.

Ma non è finita qui.

Infatti, qualunque prezzo avrai stabilito, quando il potenziale cliente andrà a cercare il tuo hotel su tripadvisor (lo facciamo TUTTI) troverà comunque gli ultimi giudizi negativi. Risultato:

  • Andrà a cercarsi un altro hotel
  • Aumenterà il suo spirito battagliero nella trattativa per ottenere uno sconto (non te lo dirà mai ma il motivo è quello)

In pratica, fare economia negli ultimi 15-20 giorni per risparmiare un paio di mille euro, influenza negativamente tutta la  politica tariffaria della prossima stagione, causando danni per decine di miglia di euro.

Senza possibilità di recuperare fino all’apertura.

E spera di non accorgertene fino all’apertura… Perché se te ne accorgi e chiami la tua web agency “di fiducia” per rimediare al calo delle prenotazioni, quelli ti appiopperanno una bella campagna di pay per click “da far partire ieri” col risultato che ancora più persone leggeranno quei pessimi commenti.

A questo punto dell’articolo, se hai dentro l’istinto del campione, dovrebbe esserti gia venuto l’occhio della tigre.

Si perché, ora che sai quali errori commetteranno i  tuoi concorrenti, (e lo faranno, stanne certo) sai anche che, se tu fai il contrario, ti costruirai un enorme vantaggio competitivo.

E non è che devi inventarti chissà quale strategia.

Ti basta rimanere sul pezzo fino alla fine, motivare il tuo staff e assicurarti che il livello del servizio rispetti i tuoi standard fino all’ultimo giorno.

E quando i prezzi diminuiranno fisiologicamente per incontrare la domanda, succederà una “splendida magia”..

I clienti che pagheranno tariffe vantaggiose, usufruendo comunque di un ottimo servizio, saranno i tuoi migliori alleati per la prossima stagione.

Torneranno a casa, riceveranno la tua email dove li ringrazi per averti scelto (ce l’hai un CRM vero?) si metteranno da bravi davanti al computer e ti lasceranno una sfilza di 9 e 10 che rimarranno esposti in bella mostra per tutto l’inverno a convincere i futuri clienti che il tuo hotel è la scelta giusta per loro.

Allora, cos’hai deciso? Ti accontenti di arrivare al traguardo senza troppa fatica, ti fai l’ultimo mese al massimo e vai a prenderti la pole position per la prossima stagione?

P.s. dimenticavo un’altra cosa su cui non devi assolutamente fare il tirchio. Ti ricordo che tutti questi consigli sono GRATIS :D!! Quindi se pensi che possano essere d’aiuto per te o per un collega, metti un bel mi piace o condividi, prima che decida di chiudere il blog e mettere tutte queste strategie nel mio prossimo libro 😉

Come evitare le recensioni negative a fine stagione

Nato a Rimini da una famiglia di albergatori, sono appassionato di sport, viaggi e tutto ciò che riguarda il marketing. Aiuto gli hotel ad ottimizzare l’organizzazione e incrementare il fatturato attraverso il software gestionale. Negli anni ho seguito personalmente lo sviluppo di oltre 200 hotel in Italia e all’estero

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