Come nascono le catene

ritz-carltonPerchè alcuni albergatori gestiscono 20 hotel mentre tu impazzisci per gestirne uno?

Quali sono le abitudini vincenti che fanno crescere i gruppi alberghieri?

Giusto qualche giorno fa ho visto per caso su fb una video-intervista ad Andrea Cigarini, ceo di JSH hotels, una società di gestione con la quale ho avuto occasione di collaborare in passato e della quale conosco diversi elementi della squadra.

Per fartela breve, parliamo di un gruppo che gestisce circa 20 hotel in Italia per un fatturato complessivo che supera i 50 (!!) milioni di euro. Prima di entrare nel vivo dell’argomento di oggi lasciami dire una cosa: bravi.

Un azienda fondata nel 2010 che in pochi anni raggiunge questi risultati ha tutta la mia ammirazione.

In pratica, dopo aver maturato una lunga esperienza come consulenti, i soci fondatori si sono messi in prima linea, si sono rimboccati le maniche e hanno dimostrato sul campo che sanno fare benissimo quello che insegnavano. Proprio come piace a me.

Qui trovi il link all’intervista. Ti consiglio di cliccare. Se ascolti con attenzione, in pochi minuti troverai una serie di indicazioni e spunti che possono esserti veramente utili.

Ciò detto, per quanto la meritocrazia è senza dubbio uno dei miei valori guida e sono sinceramente contento quando posso spendere qualche riga per riconoscere i meriti altrui, non ho scritto questo articolo per parlare di JSH hotels. Non solo.

Quello che vorrei fare oggi è “dire la mia” in risposta ad alcuni dei commenti che ho letto sul web e allo stesso tempo cercare di fare chiarezza su alcuni punti chiave dell’hotel management

Partiamo dai commenti

“Come fanno questi a gestire 20 hotel che io non riesco a stare dietro al mio?”

“Come ti spieghi che certi proprietari dei muri non riescono a guadagnare e questi fanno utili con una società di gestione che paga l’affitto?”

O ancora peggio..

“E’ incredibile che in pochi anni siano cresciuti così velocemente, sicuramente c’è qualcosa sotto..”

Premesso che l’invidia non fa parte di me e del mio modo di pensare, quando qualcuno sospetta del successo degli altri ai miei occhi perde subito 1.000 punti.

Io sono dell’idea che tutti siano onesti fino a prova contraria e quando vedo qualcuno che “ce l’ha fatta” la prima cosa che faccio è studiarne i comportamenti e le abitudini e cercare di prendere spunto per la mia attività.

Viene da se che il “c’è qualcosa sotto” non lo commento neanche e se proprio qualcosa sotto deve esserci penso a capacità imprenditoriale e profonda conoscenza del settore di riferimento.

Purtroppo non è così per tutti, anzi. Molti sono pronti a elogiare i grandi imprenditori mondiali e condividerne le citazioni su fb ma si rifiutano di riconoscere i meriti di chi ce l’ha fatta partendo da una condizione simile alla propria.

Forse perchè riconoscere i meriti altrui significa distruggere le scuse che si raccontano per giustificare scarsi risultati. Perchè effettivamente se ce l’ha fatta uno che è nato nel mio stesso paese, con le mie stesse esperienze, che lavora nello stesso mio sistema economico con le stesse leggi e la stessa fiscalità, forse potrei farcela anche io..

Per quel che riguarda gli altri commenti invece, sono talmente diffusi e la risposta è talmente vaga nella testa dell’albergatore-medio-italiano, che credo sia utile fare qualche considerazione insieme.

“Come fanno questi a gestire 20 hotel che io non riesco a stare dietro al mio?”

Risposta breve: sono imprenditori.

Risposta articolata: la maggior parte degli albergatori italiani, anche se sono imprenditori nella forma (hanno una partita iva, dei dipendenti e pagano “un po’ di tasse”) non lo sono nei comportamenti.

Sai perché sono così sicuro? Perché trasgrediscono la regola N1 del vero imprenditore.

Il primo obiettivo di un imprenditore è rendersi inutile alla sua azienda Condividi il Tweet

Invece, la maggior parte degli albergatori che incontro, per quanto appassionati e intraprendenti, sembrano la versione italiana di Eddie Murphy  nel film “La famiglia del professore matto” ( se non l’hai visto te lo consiglio, è veramente divertente)

Professore matto

Mi spiego meglio prima che pensi che il matto sono io :)

In pratica Eddie murphy nel film interpreta lui TUTTI i ruoli cambiando solo “travestimento”, esattamente  come alcuni albergatori che conosco fanno TUTTO :)

  • Rispondono al telefono
  • Trattano con i fornitori
  • Accolgono i clienti
  • Organizzano la cucina
  • Gestiscono le lamentele
  • Si occupano dei check-out

Ora, in questo piccolo elenco ho messo solo alcune delle decine di attività di cui si occupano, ma ti assicuro che avrei potuto proseguire per un paio di pagine perché in alcuni casi arrivano anche a portare i bagagli in camera..

Chiariamoci: non c’è niente di male se un albergatore, nel suo hotel, si occupa occasionalmente di questi aspetti. Anzi, per poter delegare e controllare è fondamentale conoscere ogni dinamica della propria azienda.

Il vero problema nasce quando alcune o tutte queste cose vengono gestite costantemente dall’imprenditore che in questo modo impiega tutto il suo tempo per attività che NON generano valore.

Quello che DEVI fare tu invece, se vuoi evitare il problema, è un elenco delle 3-4 cose che generano maggior valore per la tua azienda, concentrarti su quelle e delegare il resto ai tuoi collaboratori.

Questo è l’unico modo per crescere davvero.

Ma veniamo al secondo tipo di commento:

“Come ti spieghi che certi proprietari dei muri non riescono a guadagnare con il loro hotel e questi fanno utili con una società di gestione che paga l’affitto?”

Anche questa è una domanda molto gettonata. In realtà se ti fermi un attimo a pensare la risposta è più semplice di quello che sembra.

Albergatori per forza

Essendo la maggior parte dei proprietari di hotel alla seconda o terza generazione, non tutti hanno scelto di fare questo mestiere.

In molti casi addirittura i figli degli albergatori hanno cercato in tutti i modi di NON ripetere la vita professionale di genitori e nonni.

Alcuni sono andati all’università, hanno studiato 10 anni per prendere una laurea in giurisprudenza e quando hanno realizzato che in giro ci sono più avvocati che imbianchini si sono ritrovati a 30 anni in albergo controvoglia e senza nessuna esperienza. Capisci bene che non è la condizione ideale per ottenere grandi risultati

In affitto a casa propria

Altro aspetto fondamentale è che insieme ai “fondatori” degli hotel sono invecchiati anche gli hotel stessi. E questo ha portato a due possibili conseguenze:

  • Il proprietario ha lasciato invecchiare la struttura che oggi è fatiscente e non è più competitiva
  • Il proprietario ha ristrutturato profondamente la struttura ottenendo un prestito nel periodo del credito facile e oggi si ritrova con mega rate e interessi passivi. In pratica paga l’affitto in casa propria. Alle banche.

Si aggiunga che con un mutuo il fatturato deve rispettare certi parametri, di conseguenza il nero diminuisce e i guadagni sono sempre più bassi. Siamo tutti grandi dai, diciamoci la verità..

Risultato? Alcuni albergatori non vogliono o non riescono a gestire il proprio hotel e preferiscono affittarlo per essere sicuri di coprire le spese senza troppi pensieri.

Viste le premesse è chiaro che un gestore intelligente, capace di leggere la redditività potenziale di un hotel e migliorarne le performance, trova un contesto assolutamente favorevole per crescere velocemente.

Come nascono le catene

Quello di cui ti voglio parlare oggi non è la storia di hilton, sheraton o intercontinetal che per luogo di nascita e numeri “fanno un altro sport”.

Oggi vorrei considerare l’esempio classico di un piccolo imprenditore che parte con una struttura per arrivare a gestirne 5-6 nell’arco di pochi anni.

Sappi che ho una decina di clienti che sono riusciti in questa “impresa”. Chiaramente dietro ogni storia c’è una persona diversa con il suo carattere e i suoi punti di forza. Anzi, magari in un prossimo articolo intervisterò uno di loro..

Ma prima ancora di questo, pur riconoscendo che personalità e istinto del singolo hanno un peso sui risultati, è importante analizzare comportamenti e abitudini comuni e individuare i principi fondamentali alla base dell’espansione.

DI seguito ho cercato di riassumere i 7 punti chiave che devi affrontare per rendere il tuo hotel un business scalabile che può crescere a prescindere dal tuo coinvolgimento diretto.

  • Scegliere le funzioni: la prima cosa da fare quando si avvia un qualsiasi tipo di attività è redigere un business plan. Qui si stabilisce l’obiettivo che si vuole raggiungere e il modo in cui si intende farlo. A questo punto è fondamentale individuare i ruoli e le competenze del tuo staff. Come vedi ho evitato di parlare di persone perché un vero imprenditore deve sostituire il concetto di persona con il concetto di “funzione”. Perchè una persona è importante nel momento in cui svolge una funzione ben definita con competenze circoscritte.
  • Scegliere i profili: una volta individuate le funzioni devi immaginare chi può ricoprirle. L’errore comune è pensare a Claudia, Sara, Michele o Andrea. Cioè le persone che negli anni si sono dimostrate capaci di svolgere al meglio una determinata funzione. Serve un cambio di mentalità. Non pensare alle persone che conosci ma alle caratteristiche che hanno quelle persone. Ad esempio, se devi comporre la squadra per il tuo ricevimento ci vorranno almeno due profili diversi: uno con attitudine relazionale per gestire il rapporto con i clienti, uno più analitico con maggiore propensione alla gestione dei numeri (conti e statistiche). Scegli persone che si completino tra loro e se devi scegliere solo una persona che lavori con te assicurati che abbia caratteristiche diverse dalle tue. Ricorda: competenze diverse arricchiscono la squadra.
  • Definire standard procedurali: dopo aver definito funzioni e profili è il momento di stabilire un modello di comportamento. Per farlo devi creare dei veri e propri manuali che aggiornerai nel tempo. Dal check-in al check-out fino alla gestione delle lamentele più comuni. La tua regola deve essere questa: se una cosa succede una volta è un caso, se succede 2 volte è un pattern e devi risolverlo a livello sistemico. “In caso di lamentala per il problema A, offri la soluzione B”. L’obiettivo è dare regole più precise possibile per essere sicuro che le persone seguano la tua filosofia.
  • Formare costantemente lo staff: anche le procedure più intelligenti del mondo sono inutili se nessuno le conosce. Ti faccio un esempio: mi capita spesso di vedere albergatori che hanno creato degli schemi in word per ricordarsi le domande da fare durante le trattative telefoniche. Il problema è che sono gelosi di quei file che rimangono sulla loro scrivania. Sai perchè non li condividono? Perchè “tanto le segretarie non capiscono” o peggio “perchè tanto le segretarie restano solo una stagione e se l’anno prossimo vanno via danno spunti ai miei concorrenti”. . Così facendo loro sono gli unici a seguire le procedure. In pratica preferiscono perdere prenotazioni e soldi lasciando gestire le trattative alle receptionist secondo il loro istinto o essere costretti ad essere disponibili 24 ore al giorno perchè “se rispondo io son sicuro che vendo”. Poi dicono che sono stanchi e non hanno tempo di fare tutto. Roba da terzo mondo del business
  • Delegare: Al di fuori delle 3-4 attività che generano maggior valore (marketing, lead generation, gestione della politica commerciale, gestione dei prezzi) tutto il resto può essere delegato. Dico sul serio. Tutto quello che è nella tua testa può essere messo su carta o su file e diventare un manuale. Sei sai cosa dire al telefono puoi spiegarlo, se sai come gestire una lamentela puoi condividere il metodo. Stessa cosa dicasi per allestire un buffet, gestire le macchine in parcheggio e qualunque altra cosa insignificante che oggi impiega il tuo tempo.
  • Impostare processi automatici: delegare è fondamentale e per fortuna non tutto deve essere delegato a una persona. Soprattutto con quello che costano ancora oggi i contributi in Italia. Impostare processi automatici significa scegliere un sistema professionale che gestisce un’attività al posto tuo. Ti faccio degli esempi: il booking engine sul tuo sito vende camere al posto tuo e del tuo staff 24 ore su 24, anche di notte. In 7 lingue. Il CRM può gestire in automatico la comunicazione con clienti e intermediari: inviare in automatico preventivi, mail di benvenuto, mail di buon rientro a casa, questionari di soddisfazione, sollecito preventivi, sollecito pagamento sospesi. Ricorda: un sistema è sempre più efficiente di una persona. Un sistema non si stanca, non si ammala, non litiga con il fidanzato/a e non devi tenerlo motivato per farlo rendere al meglio. Basta impostarlo e controllare i risultati.
  • Misurare i risultati: questo è un aspetto fondamentale che non puoi delegare a nessuno. Devi essere tu a controllare costantemente se i risultati del tuo hotel sono in linea con i costi sostenuti, gli obiettivi stabiliti e le tue aspettative. Conosco albergatori che a luglio non sanno quanto hanno fatturato perchè “devo vedere il commercialista la prossima settimana”.  Fatturato consolidato, previsione fatturato, ricavo medio camera, REVPAR, venduto per tipologia sono dati che devi conoscere a MEMORIA. Siamo nel 2015. L’ignoranza ha un costo troppo alto. Oggi con un sistema professionale puoi ricevere tutte le mattina via email un report con i principali indici di performance per controllare gli andamenti e decidere se impostare eventuali manovre correttive.

Ok, per oggi è tutto. In attesa di portarti una testimonianza diretta ti invito a riflettere su questi punti e pensare quali sono le attività secondarie che oggi occupano il tuo tempo.

Ovviamente la tecnologia è il mezzo più efficace per liberare il tuo tempo e il software gestionale è lo strumento che mette in pratica le tue direttive. Impostarlo correttamente ti permette di definire nel dettaglio il tuo modello di business ed applicarlo in automatico su una o più strutture. Infatti, anche se da un hotel all’altro cambiano i contenuti (camere, tipologie e prezzi) i principi i fondamentali non cambiano (come vendere, su quali canali, come gestire i prezzi, come comunicare con i clienti).

Se ti è piaciuto l’articolo di oggi clicca su mi piace e condividi, se anche tu vuoi liberare il tuo tempo per massimizzare i risultati del tuo hotel o progettare la tua piccola-grande catena, clicca qui ora prima che lo facciano i tuoi concorrenti.

Il 2016 è alle porte, chi si ferma è perduto 😉

Nato a Rimini da una famiglia di albergatori, sono appassionato di sport, viaggi e tutto ciò che riguarda il marketing. Aiuto gli hotel ad ottimizzare l’organizzazione e incrementare il fatturato attraverso il software gestionale. Negli anni ho seguito personalmente lo sviluppo di oltre 200 hotel in Italia e all’estero

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