CRM hotel: manuale operativo

Quanto tempo PERDI ogni giorno per scrivere ai tuoi clienti?

Ecco le 5 fasi del sistema automatico che trasforma le tue e-mail in fatturato

Se hai letto l’ultimo articolo ora sai come evitare  gli errori più gravi che possono letteralmente uccidere le tue newsletter.

Ho deciso di partire da quel punto perché mi sono reso conto che la maggior parte degli albergatori usa gli invii automatici solo per fare offerte.

Questo oltre a non portare i risultati sperati, si traduce in un’enorme perdita di tempo per tutte quelle attività ricorrenti che vengono ripetute ogni giorno.

Preventivi, conferme di prenotazione, informazioni varie sulla struttura spesso vengono riscritte manualmente. Gli hotel più organizzati al massimo usano un modello in word, che viene modificato ogni volta in maniera diversa dai vari membri dello staff.

Ti do una buona notizia: esiste un software che gestisce l’invio automatico di e-mail ricorrenti.

Il software si chiama CRM, (dall’inglese customer realtionship managment: gestione delle relazioni con i clienti) ed è ciò di cui voglio parlarti nell’articolo di oggi..

Come sempre voglio essere sincero: il CRM ha un successo commerciale incredibile. Ogni volta che lo dimostro vedo brillare gli occhi delle persone che assistono alla presentazione.

Al solo pensiero di avere un sistema che gestisce tutte le pratiche in automatico, chi è abituato a scrivere ogni giorno decine di e-mail sempre uguali, di colpo ringiovanisce 10 anni.

Per essere altrettanto sincero però, devo ammettere che l’entusiasmo iniziale non sempre si trasforma in un risultato concreto nel tempo.

A volte, quando faccio la prima chiamata dopo una decina di giorni dall’installazione, scopro che il CRM è ancora parcheggiato li e se va bene è stata inviata una sola mail, con la solita offerta.

Perché?

Il problema è che gli operatori continuano con le loro procedure manuali perché è più facile continuare a fare quello che hanno sempre fatto, piuttosto che investire qualche ora per ingegnerizzare le procedure.

Capisci bene che questa è una sconfitta che non posso accettare perché significherebbe rompere la promessa iniziale.

Così ho deciso di condividere un vero e proprio manuale operativo per chiarire cosa può fare un CRM e quali processi strategici della tua attività ti aiuta ad automatizzare.

Per semplicità ho suddiviso i processi in 5 fasi che ti propongo in ordine logico e cronologico.

1) Marketing: Fai finta che il tuo hotel apra  tra un mese. La prima cosa che devi fare è trovare clienti.  Come puoi usare le e-mail per raggiungere il risultato?

Come abbiamo già visto, devi avere un sito raggiungibile e di impatto (per maggiori info leggi il mio articolo il sito ideale) e devi organizzarti per mantenere un contatto con i tuoi visitatori. Per fare questo ti serve una form dove il visitatore può inserire il suo indirizzo e-mail per iscriversi alla newsletter..

Ti do una brutta notizia: nessuno vuole veramente ricevere le tue newsletter. Lo so che rischio di diventare antipatico ma è la verità e qualcuno deve pure dirtela..  Tutti noi ormai abbiamo le caselle di posta piene di messaggi che arrivano da aziende, negozi, hotel e ristoranti.. al solo pensiero di ricevere altre offerte mi vengono le bolle e vengono anche ai tuoi potenziali clienti.

Se vuoi che qualcuno sia realmente interessato a lasciarti il suo indirizzo e-mail devi offrire qualcosa in cambio.  Puoi realizzare una guida con le cose da fare nella tua località, offrire un buono sconto sulle prossime prenotazioni, per le attrazioni nella tua zona o qualsiasi altra cosa che tu stesso apprezzeresti prima di andare in vacanza da qualche parte.

Una volta ottenuta l’e-mail devi impostare una corrispondenza costante ogni 3-5-7 giorni (tecnicamente si chiama follow up se vuoi documentarti..) per dare tutte le informazioni che ritieni utili e spiegare i motivi per cui dovrebbe qualcuno dovrebbe scegliere proprio il tuo hotel. (una video intervista con un tuo cliente abituale di solito funziona molto bene..)

2) Offerte: questa è sicuramente l’attività più importante che puoi gestire con il CRM.  Solo dopo aver creato il tuo percorso di e-mail marketing puoi pensare ad un offerta.  L’offerta deve essere vantaggiosa, deve offrire benefit che vanno oltre al semplice sconto in hotel (convenzionati con parchi, musei, ristoranti, centri benessere, quante volte te lo devo dire?) e deve avere una scadenza ben precisa.

Il termine di scadenza non deve essere troppo ravvicinato ma neanche ad un anno di distanza dalla prima comunicazione. Il cliente deve avere il tempo di pensarci ma deve farlo con una certa urgenza. In base ai test che ho fatto due-tre settimane sono il tempo giusto per ottenere buoni risultati. Una volta comunicato il termine di validità puoi fare un paio di promemoria un giorno prima e poche ore prima della scadenza.

Per le offerte l’ideale è una landing page (pagina dedicata che puoi far realizzare da chi ti gestisce il sito) con una bella immagine  in primo piano e un elenco semplice e chiaro di tutti i vantaggi che il cliente ottiene confermando. Se le recensioni su tripadvisor sono positive puoi installare un widget che incorpora le più recenti. Molto efficace è anche il count-down che indica giorni, ore e minuti che mancano alla scadenza.

L’elemento chiave della landing page è il bottone prenota ora con il collegamento al booking engine che deve essere ben visibile per permettere al cliente di confermare immediatamente

3) Gestione pratica: questa fase più delle altre richiede un po’ di tempo per ingegnerizzare le procedure.

Infatti, anche se hai lavorato bene sul sito e hai buone recensioni, difficilmente il cliente che scrive o risponde ad un e-mail conferma subito la sua prenotazione.

Prima vuole prima valutare le diverse tipologie di camera, i diversi pacchetti disponibili e questo richiede all’hotel un lavoro quotidiano per gestire la corrispondenza. Invio offerta, richiesta dettagli di carta di credito o acconto sono mail che si ripetono all’infinito.

Si aggiungano tutte le informazioni relative alle attrazioni in zona, le indicazioni stradali, collegamenti con treni e aeroporti, domande particolari sul servizio ristorante (allergie, possibilità di far mangiare prima i più piccoli).

Se hai un CRM collegato al gestionale puoi eliminare per sempre il tempo perso per queste attività.

Voglio essere chiaro: rispondere ai clienti che chiedono informazioni per prenotare non è assolutamente tempo perso.  Tempo perso è scrivere ogni volta il testo da zero o ricercare una mail simile già inviata.

Con un CRM integrato puoi impostare modelli predefiniti per tutte le mail che invii più spesso e salvarli sul gestionale.  Se qualcuno ti chiede un preventivo ti basta creare la scheda cliente e far partire in automatico la mail all’indirizzo inserito.

Alcuni degli hotel che seguo hanno creato sul sito un utilissima pagina faq con le risposte alle domande più frequenti. Aggiungere nella mail il link a questa pagina anticipa le richieste del cliente e si traduce in un notevole risparmio di tempo.

Una volta che il cliente avrà scelto la sua camera preferita puoi inviare in automatico il modulo con la richiesta di conferma (con acconto o carta di credito) che importerà tutti i dati salvati in precedenza sulla scheda (nome, cognome, data arrivo, partenza..)

Appena ricevuta la conferma trasformerai la scheda preventivo in prenotazione all’interno della quale troverai la cronologia di e-mail inviate e ricevute.

4) Customer care:  Se le prime 3 fasi sono le fondamenta su cui si base una gestione efficiente delle e-mail, questa e la prossima puoi considerarle un qualcosa in più.

Attento, non sto dicendo che siano meno importanti. Dico solo che a differenza delle altre che sono imprescindibili, queste sono “dettagli”. Ma ricordati che:

spesso sono i piccoli dettagli che fanno la differenza. Condividi il Tweet

Con il CRM puoi impostare un’e-mail automatica di “benvenuto” con il riepilogo dei dettagli di prenotazione e il link a google maps per le indicazioni stradali per raggiungere la struttura.

Puoi anche giocarti una piccola sorpresa come informare il che, se al suo arrivo la camera non sarà pronta, potrà depositare i bagagli e nell’attesa gli verrà offerto un cocktail di benvenuto..

Questa mail può partire in automatico 1-2 giorni prima dell’arrivo secondo una regola che imposterai tu.

La comunicazione può continuare anche dopo l’arrivo. Ogni giorno puoi inviare in automatico un consiglio su un attrazione o un escursione e invitare chi è interessato a chiedere maggiori informazioni al ricevimento.

Certo, c’è da lavorare un po’ per creare questo sistema, ma è un lavoro benedetto perché lo farai una sola volta e ti porterà risultati nel tempo senza più richiedere il tuo impegno quotidiano.

5) Richiesta recensione: Una volta instaurato un rapporto costante, incentivare una recensione è molto più semplice.

Puoi impostare una regola di invio automatico 1-2 giorni dopo la partenza per una mail del “buon rientro” dove ringrazi il cliente e gli chiedi un parere sul soggiorno.

Con alcuni hotel abbiamo realizzato un piccolo questionario di soddisfazione che permette al cliente di esprimere il suo giudizio su diversi aspetti: pulizia, disponibilità, servizio, confort ect…

Una volta ricevuti i risultati, puoi inviare ai clienti soddisfatti una richiesta di recensione su tripadvisor o altri siti e puoi ricontattare i clienti insoddisfatti per capire meglio i motivi del disagio.

Ti assicuro che se il soggiorno non è stato un dramma, nella maggior parte dei casi il cliente apprezza la chiamata.

Se ritieni le critiche giustificate, trova  il “giusto premio” per farti perdonare. Uno sconto importante sul prossimo soggiorno, un upgrade gratuito sulla migliore camera disponibile, un menù speciale al ristorante..  intercetta il disagio e sorprendi il cliente senza guardare troppo a spese.

Ricordati che il passaparola negativo ti costa molto di più. Condividi il Tweet

Ok , questi sono i processi più importanti che puoi automatizzare con un CRM integrato al gestionale. Ovviamente ci sono anche altre strategie che potrai mettere in pratica in base alla tua realtà, alla tua esperienza e alla tua creatività.

Se ti è piaciuto l’articolo di oggi clicca su mi piace e condividi, se stai cercando un software gestionale professionale con un CRM integrato clicca qui per fissare un appuntamento per una demo on-line.

crm hotel

Nato a Rimini da una famiglia di albergatori, sono appassionato di sport, viaggi e tutto ciò che riguarda il marketing. Aiuto gli hotel ad ottimizzare l’organizzazione e incrementare il fatturato attraverso il software gestionale. Negli anni ho seguito personalmente lo sviluppo di oltre 200 hotel in Italia e all’estero

VUOI OTTENERE IL MASSIMO DAL TUO HOTEL?

Scarica ORA le risorse GRATUITE!

Inserisci un tuo indirizzo valido e scoprirai nelle prossime puntate:

  • Come gestire i prezzi delle camere
  • Quali software ti servono per vendere di più
  • Perchè Instagram è uno strumento perfetto per il marketing del tuo hotel

VUOI OTTENERE IL MASSIMO DAL TUO HOTEL?

Scarica ORA le risorse GRATUITE!

Inserisci un tuo indirizzo valido e scoprirai nelle prossime puntate:

  • Come gestire i prezzi delle camere
  • Quali software ti servono per vendere di più
  • Perchè Instagram è uno strumento perfetto per il marketing del tuo hotel