C’era una volta tripadvisor

e la favola del sito che aiuta i viaggiatori a organizzare la vacanza ideale…

Ma la “morale” della favola, qual è?

Sono passati 13 anni, da quando, nel febbraio del 2000 Steve Kaufer fondò quello che oggi si definisce “il portale di viaggi più grande del mondo”.  L’idea iniziale è di una genialità assoluta. Il sito che oggi tutti conosciamo permette ai visitatori di leggere e postare recensioni su qualsiasi attività turistica sia essa un hotel, un ristornate o un parco giochi; In pratica tripadvisor ha organizzato e diffuso su scala mondiale quello che le persone fanno da sempre con parenti e amici.

“Vorrei andare a sharm, come sei stato in quell’hotel l’anno scorso?”

“La piscina è fantastica, la cucina un po’ meno..”

Il caricamento di recensioni da parte di migliaia di persone in tutto il mondo ha determinato un’espansione rapidissima. I visitatori  cercano destinazioni e hotel in base ai propri gusti e desideri, prenotano e al ritorno partecipano in maniera attiva condividendo commenti e foto dell’esperienza vissuta. Il motto è semplice e immediato:

Get the truth then go”

“Scopri la verità e poi vai”

Questa introduzione potrebbe sembrare superflua perché il meccanismo è ormai noto ma occorre leggere tra le righe per capire come sono effettivamente cambiate le dinamiche on-line nel corso degli anni..

Per fare ciò è fondamentale sottolineare che la chiave del successo iniziale di questo di questo social turistico è stata la spontaneità e l’autenticità dei commenti.

Prima di allora infatti l’unico riferimento per organizzare le vacanze erano le agenzie viaggi che, oltre a prenotare voli e hotel, offrivano consigli e indicazioni della la serie “l’abbiamo provato per voi”.

Ora, parliamoci chiaro: non essendoci alternative era comunque una rassicurazione apprezzata. Rimaneva solo un piccolo dubbio: per quanto sia importante per un’agenzia garantire la soddisfazione del cliente, i consigli sono fatalmente legati ad un interesse commerciale. Ok l’hotel è buono, ma chi ci dice che poco distante non ce sia uno migliore, più economico, legato ad un altro tour operator?

La nascita di tripadvisor va contestualizzata nel  passaggio epocale al web 2.0; Con i social network gli utenti diventano protagonisti, non si limitano più soltanto a navigare e leggere ma sono loro stessi autori dei contenuti; il mondo virtuale cambia radicalmente e il turismo viene investito dalla rivoluzione:

Ora è il cliente a dettare le regole del gioco

Restringendo il campo dell’analisi al mercato italiano scopriamo come sempre una certa resistenza al cambiamento e un conseguente ritardo nell’adattamento alla nuova tecnologia. Se il boom del sito negli stati uniti è avvenuto intorno al 2005, in Italia i professionisti di settore hanno iniziato a considerare il fenomeno solo un paio d’anni dopo. Prima di quel momento

tripadvisor era visto come una piattaforma di intrattenimento  a cui nessuno riconosceva una reale influenza nel processo d’acquisto/prenotazione

Così molti albergatori all’inizio hanno ignorato il trend proseguendo con le solite politiche incuranti delle recensioni, salvo poi stupirsi di come l’hotel accanto riuscisse, a parità di prezzo, ad attirare molti più clienti.

Oltre a quello tecnologico un altro fattore socio-culturale tipico del nostro paese ha impedito una replica perfetta del clamoroso successo USA: in Italia la fiducia è un punto di arrivo mentre nei paesi anglosassoni è un punto di partenza. Per farla semplice:

l’italiano medio fa il “furbo” e pensa che gli altri facciano i furbi con lui.

D’altra parte potremmo tranquillamente dire che un tedesco da per scontato che gli altri siano persone serie e valuta analiticamente ciò che legge senza “filtrare” la comunicazione con diffidenza.

Questa “usanza” fa si che, in Italia, un normale disservizio possa causare un commento esageratamente critico se non addirittura vendicativo da parte del cliente e, per il rovescio della medaglia, autorizza l’albergatore a screditare un commento negativo ma obiettivo accusando il cliente di malafede o, ancor peggio, interpretando il commento come un atto minatorio compiuto ad arte da un concorrente scorretto. A onor del vero, tutte cose possibili e già accadute. In ogni caso, a prescindere dall’etica soggettiva che varia da persona a persona, le casistiche sopra descritte rientrano nell’ambito dell’emotività e sono probabilmente più interessanti per un analisi sociale che per uno studio di mercato.

Veniamo al dunque

Dato che questo è un blog che parla di hotel, spostiamo ora l’attenzione su una specifica case history; l’obiettivo dell’articolo di oggi è quello di denunciare un iniziativa che va contro la filosofia di tripadvisor e ne tradisce i principi con la conseguenza di creare scetticismo e sfiducia negli utenti. Mi riferisco ad una piccola schiera di impostori mascherati da professionisti che stanno inquinando il portale con la diffusione sistematica di false recensioni.

Pinocchio

Sarò sincero: è passato più di un anno dalla prima volta che questa notizia mi è arrivata all’orecchio. Stavo parlando dell’importanza della brand reputation durante la trattativa con un potenziale cliente quando il tale se ne esce “candidamente” dicendo:

“Va beh,  ma oggi ormai la reputazione te la compri”

In pratica questo signore sosteneva che incrementare il proprio ranking su tripadvisor puntando sulla qualità del servizio sia un processo troppo lungo e comporti il rischio di “diventare schiavi del cliente”. Tutto questo quando ormai “esistono aziende di consulenza che ti vendono pacchetti di recensioni positive” permettendoti di ottenere il risultato più velocemente e spendendo meno.

Superato lo sdegno iniziale 3 sono state le cause che mi hanno spinto ad archiviare la notizia come inattendibile:

  • La disarmante naturalezza del personaggio che si dice disposto a comprarsi una reputazione piuttosto che voler migliorare la sua azienda mi ha portato a considerarlo una specie di ciarlatano e quindi inaffidabile
  • Il nome dell’azienda che, a suo dire, gli ha proposto questo “servizio” era ed è troppo conosciuto nel settore per credere che potesse macchiarsi di un tale peccato
  • Da buon fedele seguace di San Tommaso, ho scandagliato il sito dell’azienda in questione, ho chiesto al mio amico google,  ma non ho trovato niente di tutto ciò.

In sintesi, nonostante a volte mi sia capitato di ripensare a questa storia, ho preferito non crederci fino alla settimana scorsa quando, per caso, mi sono imbattuto in questo sito:


http://www.recensionitripadvisor.it/

Se mentre leggi questo articolo il sito è ancora on-line (mi auguro di no) hai davanti la prova tangibile che esistono veramente  aziende disposte a vendere una finta reputazione agli hotel.

Quanto visto spiega in maniera molto più semplice di tante parole la crescente diffidenza e antipatia di alcuni addetti ai lavori nei confronti del portale. Ora, pur comprendendo il disgusto di chi lavora seriamente contro una concorrenza sleale, mi chiedo:

 

  • Tripadvisor è vittima o complice?
  • Cosa si può fare per difendersi dai pirati?
  • Servono regole diverse per un paese “diverso”?

 

  • Mi rifiuto di credere che l’azienda che ha creato il sistema non consideri questo atteggiamento come un attentato. È troppo semplice capire che il patrimonio più grande di cui dispongono è la verità che in questo modo rischia di essere compromessa.
  • Occorre intervenire tempestivamente facendo di tutto per oscurare questi siti e prenderne ufficialmente le distanze
  • Molti albergatori contestano il sistema libero, pretendendo tutela per clienti e hotel mediante verifica di autenticità delle recensioni. In pratica si chiede di impostare un sistema di sicurezza per arginare le scorrettezze di alcuni che comunque rappresentano una minima parte degli attori coinvolti. E’ la via giusta?

Morale della favola

Personalmente credo che la soluzione ideale sarebbe la rapida costituzione di un codice deontologico di categoria fondato sul fair play. Denunciare episodi di sospette recensioni positive comparse a grappoli, segnalare i soggetti che propongono i “servizi” citati, proporre l’esclusione dal portale degli hotel che ne usufruiscono, sono solo le prime  azioni che mi vengono in mente per contrastare il malcostume. Sponsorizzare un progetto di ospitalità etica permetterebbe di tutelare la credibilità di tripadvisor ma anche dell’intero movimento turistico nazionale che potrebbe, così facendo, scrollarsi di dosso l’alone di scetticismo attraverso il quale ci vedono dall’estero. Ripristinare la trasparenza del sistema porterebbe un importante ritorno d’immagine e automaticamente andrebbe ad incrementare il flusso di prenotazioni on-line di clienti italiani e soprattutto stranieri.

 

Nato a Rimini da una famiglia di albergatori, sono appassionato di sport, viaggi e tutto ciò che riguarda il marketing. Aiuto gli hotel ad ottimizzare l’organizzazione e incrementare il fatturato attraverso il software gestionale. Negli anni ho seguito personalmente lo sviluppo di oltre 200 hotel in Italia e all’estero

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