Check in da manuale

Check in hotel

Quali sono gli standard per un check in da manuale?

Come puoi fare la differenza per i tuoi clienti in soli 40 secondi?

Lo so lo so, siamo ad agosto. Se sei come la maggior parte dei miei lettori, in questo momento di trovi nel bel mezzo del periodo più incasinato dell’anno, sei stanco, stressato e allergico alle critiche.

Capisco tutto, anche io sono stato dall’altro lato della barricata. Ma è altrettanto vero che questo è anche il periodo più importante per la tua attività e distrarti un attimo per leggere questo articolo, forse può esserti d’aiuto per analizzare un passaggio fondamentale del lavoro in hotel.

Dato che mi occupo di software gestionali, quando parlo di check in, normalmente mi concentro sulla parte tecnica della procedura. Apri la prenotazione, clicchi sul bottone check in e inserisci i dati del documento d’identità. Facile, veloce, funzionale.

In alcuni hotel che seguo questi 3 (TRE!!) semplici passaggi, sono stati addirittura riscritti in un documento word che è stato stampato e appeso in bella vista dietro il banco del ricevimento. Fino qui niente di male, anzi.

In realtà  io sono un fanatico dei manuali, perchè permettono di standardizzare le procedure, trasferirle e far si che vengano applicate da chiunque, a prescindere dall’esperienza..

Qual’è il problema allora?

Il VERO problema che ho notato solo recentemente è che, in molti hotel, quando viene assunto un nuovo receptionist, l’argomento check-in si esaurisce con i 3 passaggi di cui sopra:

  • apri la prenotazione
  • clicchi su check in
  • inserisci i dati del documento d’identità

Se ti stai chiedendo se la pioggia di quest’estate mi ha dato alla testa, significa che il problema è più diffuso di quanto pensassi e allora te lo dico forte e chiaro: QUESTO NON E’ FARE UN CHECK IN! O meglio: questo è fare il check in per un tecnico software, non per un addetto al ricevimento.

Se dovessi esprimere in % la giusta proporzione del rapporto tra parte relazionale (rapporto con il cliente) e parte tecnica (svolgimento procedure) direi che per un addetto al ricevimento dovrebbe essere 60-40, ma siccome quando va bene siamo sul 50-50, meglio dare come linea guida un 70-30 a favore della parte relazionale, giusto per ricordare a tutti che lavoro stiamo facendo.

Trovo assurdo è che nel settore conosciuto come OSPITALITA’, le procedure tecniche vengano stampate e mandate a memoria, mentre la parte relativa all’accoglienza del cliente viene semplicemente mostrata nei primi affiancamenti e lasciata in seguito all’interpretazione individuale. Ricorda:

Il cliente si fa una prima impressione sul servizio in meno di 40 secondi Condividi il Tweet

Solo ora mi rendo conto della fortuna che ho avuto quando lavoravo in hotel. Infatti, sia in un 3 stelle a conduzione famigliare, sia in un hotel della più grande catena mondiale, pur con le dovute differenze, ho ricevuto istruzioni abbastanza precise.

Siccome non tutti hanno avuto la mia stessa fortuna ho deciso di condividere un manuale veloce, che è la sintesi delle mie diverse esperienze.

Ovviamente non mi considero il depositario della verità assoluta e so per certo che esistono hotel organizzati con manuali e standard eccellenti ma, date le numerose recensioni che parlano di “pessima accoglienza” e alcune spiacevoli esperienze personali, spero che il blog possa essere d’aiuto per chi ama questo lavoro e vuole migliorarsi ma non ha avuto la giusta formazione.

Fatte le dovute premesse direi che possiamo cominciare:

  • Buongiorno, Benvenuto all’hotel ****, come posso aiutarla?

Buongiorno sono Rossi, ho una prenotazione

  • Benarrivato Sig. Rossi, ha fatto buon viaggio? (Sorridere calorosamente)
  • (se ha viaggiato in auto) Ha già trovato parcheggio?

Se la risposta è no, indicare il parcheggio dell’hotel o il parcheggio più vicino

  • Ha bisogno di aiuto per i bagagli?

Se si: le mando subito qualcuno oppure aiutare direttamente

  • E’ già stato nostro ospite in passato?

No, è la prima volta.

  • A) Posso chiederle gentilmente un suo documento per la registrazione?

Si, ho già soggiornato due anni fa.

  • B) Un attimo solo allora che verifico i suoi dati. Chiedere conferma indirizzo..
  • Verificare se è stato inviato un deposito e in caso contrario chiedere carta di credito a garanzia o prepagamento in base alle condizioni concordate
  • Far firmare documento di autorizzazione per la privacy
  • Verificare lo stato della stanza  attraverso software o chiamando direttamente la governante
  • Generare scheda magnetica o consegnare o chiave
  • Riepilogo orari colazione e/o ristorante, riepilogo altri servizi principali (palestra, piscina, centro benessere) ed eventuali convenzioni per gli ospiti dell’hotel. 
  • Ricordare il proprio nome al cliente e invitarlo a contattare il ricevimento tramite il telefono in camera per qualsiasi richiesta o informazione
  • AUGURARE UN BUON SOGGIORNO

Esempio: 

“Signor Rossi, mi permetto di darLe giusto un paio di informazioni per iniziare al meglio il suo soggiorno:

“La colazione viene servita dalle 07.00 alle 11.00 nella sala le terrazze a questo stesso piano, il nostro ristorante panoramico al quinto piano ha una vista favolosa ed è aperto tutte le sere dalle 19.00.  Per i nostri ospiti è previsto uno sconto del 15% sui prezzi di listino.

La piscina è al primo piano e può richiedere i teli direttamente in reception.

Trova l’ascensore salendo le scale sul pianerottolo e il primo numero della sua stanza corrisponde al piano.

Io mi chiamo Gian Marco, sarò in reception fino alle 23 e può contattarmi in qualsiasi momento digitando il numero 9 dal telefono nella sua stanza.

Buon Soggiorno!”

  • Dopo 3 minuti dall’arrivo chiamare in camera per assicurarsi che tutto sia in ordine e verificare eventuale esigenze 

Se ti è piaciuto l’articolo di oggi clicca su mi piace e condividi, se vuoi scoprire l’unico software gestionale che permette ai tuoi clienti di fare il check-in on line direttamente da casa, eliminando le attese e migliorarando l’esperienza in hotel, clicca qui per ricevere maggiori informazioni.

Buona estate e buon lavoro!

 manuale check in hotel

Nato a Rimini da una famiglia di albergatori, sono appassionato di sport, viaggi e tutto ciò che riguarda il marketing. Aiuto gli hotel ad ottimizzare l’organizzazione e incrementare il fatturato attraverso il software gestionale. Negli anni ho seguito personalmente lo sviluppo di oltre 200 hotel in Italia e all’estero

VUOI OTTENERE IL MASSIMO DAL TUO HOTEL?

Scarica ORA le risorse GRATUITE!

Inserisci un tuo indirizzo valido e scoprirai nelle prossime puntate:

  • Come gestire i prezzi delle camere
  • Quali software ti servono per vendere di più
  • Perchè Instagram è uno strumento perfetto per il marketing del tuo hotel

VUOI OTTENERE IL MASSIMO DAL TUO HOTEL?

Scarica ORA le risorse GRATUITE!

Inserisci un tuo indirizzo valido e scoprirai nelle prossime puntate:

  • Come gestire i prezzi delle camere
  • Quali software ti servono per vendere di più
  • Perchè Instagram è uno strumento perfetto per il marketing del tuo hotel