Scegli i tuoi clienti

Marketing strategico per hotel

Perché, se vuoi avere successo, il tuo hotel NON deve essere “per tutti”?

Scegli il giusto target, ottieni la fiducia dei tuoi clienti e i loro soldi

Benvenuto! Come dici? Sei di casa sul mio blog? Bentornato allora!

Ho esordito con benvenuto perchè le statistiche mi dicono che 7 visitatori su 10 sono nuovi.. se invece sei uno di quei 3 che mi leggono abitualmente ti ringrazio per questo :-)

Ti stai chiedendo perché  ti sto annoiando con questi numeri?

Bene, obiettivo raggiunto. Lo faccio perché oggi ti parlerò dell’importanza di studiare i tuoi clienti e le loro abitudini e voglio dare il buon esempio dimostrandoti che sono il primo a fare la stessa cosa con i miei..

Ora, se stai leggendo questo articolo di sera (le statistiche mi dicono anche questo) e sei li, mezzo svenuto, con gli occhi aperti in 16/9 ti do due possibilità:

  1. lo chiudi, vai a dormire e lo riprendi domani mattina quando sei più sveglio
  2. vai subito a farti un caffè perché l’argomento di oggi, a livello strategico, è uno dei più importanti che abbia mai trattato nella storia del mio blog.

Come hai letto nel titolo, oggi parleremo di target e siccome mi rendo conto che il concetto è totalmente bistrattato dagli albergatori italiani, partirò dal principio: il problema è che anche a definizioni su internet siamo messi malino..

Target è un termine inglese che in italiano alla lettera si traduce con bersaglio ma, nel tempo, la parola ha assunto diverse accezioni a seconda del contesto in cui viene usata.

Le definizioni di wikipedia fanno tutte più o meno schifo quindi ho preso quella che si avvicina di più e l’ho adattata per passare il messaggio nel modo più chiaro possibile..

il target è il segmento di mercato a cui è diretta una determinata comunicazione e/o offerta

Per darti un altro riferimento vediamo subito quello che NON è il target:

Se hai un albergo il tuo target NON può essere “persone che amano le vacanze”.

Non può essere “persone che amano le vacanze” perché se il tuo hotel è al mare e c’è gente che di solito va in vacanza solo per sciare è evidente che quelle persone sono fuori target per te anche se fanno parte della categoria “persone che amano le vacanze”

Ok, lo so che è un esempio scemo, ma siccome nella pratica molti albergatori combinano dei disastri,  preferisco partire dalle basi.

Ciò detto, andiamo avanti e vediamo come usare la leva del target per vendere più camere e più facilmente.

Prima di mettere on-line l’ennesimo sito clone del clone del clone, dovresti farti le seguenti domande:

  • Quale tipo di cliente potrei servire meglio se mi specializzassi?
  • Quale tipo di cliente si lamenta di più dei servizi dei miei competitor?
  • Come posso sfruttare a mio vantaggio le recensioni negative dei miei competitor?
  • Cosa potrei fare io per trasformare quelle lamentele in commenti entusiasti?
  • Quale tipo di cliente rappresenta oggi la fetta più grossa del mio fatturato?
  • Quale tipo di cliente riesco a gestire più facilmente?
  • Cosa potrei cambiare nel mio modello di gestione per soddisfare meglio il tipo di cliente che considero più importante?

Queste sono solo alcune delle domande che dovresti farti ma dato che spesso questi aspetti vengono completamente ignorati da chi si occupa di marketing in hotel (ma c’è qualcuno che se ne occupa?) sono già una buona base da cui partire.

Se prendi carta e penna e scrivi le risposte a queste 7 domande, alla fine dell’esercizio avrai  da subito le idee molto più chiare sul target che vuoi scegliere.

Una volta individuato il target, ti accorgerai che i clienti di questa categoria si assomigliano tutti.. Oh, precisiamo, non sto dicendo che sono tutti più o meno alti 1,70 cm, pelati e con la pancia, ma sicuramente si assomigliano per:

  • bisogni
  • problemi
  • desideri

A questo punto hai un secondo esercizio da fare:  pensa alle persone che fanno parte di quella categoria e traccia un identikit del “cliente tipo”.  Hai presente quando si giocava a “indovina chi”? Ecco, pensa al tuo cliente tipo e rispondi:

Indovina chi

  • Quanti anni ha?
  • Viaggia solo/in coppia/con la famiglia?
  • Cosa cerca quando va in vacanza?
  • Che problemi incontra quando soggiorna negli hotel?
  • Come potrei superare le sue aspettative con un servizio ad hoc? Qui scrivi porprio qualcosa di concreto. Esempio: ho visto un hotel per coppie sul garda che in stanza ha messo una piantina con tutti i posti più belli in zona per farsi un selfie con vista 😉

Se rispondi in maniera onesta e oggettiva a queste domande avrai un piano d’azione semi-pronto che ti aiuterà a scegliere con facilità le prossime scelte operative:

  • che investimenti fare
  • come comunicare
  • che tipo di persone assumere

In un mercato degli hotel mediamente generalista, lavorare su un target specifico ti permette di distinguerti dalla massa dei tuoi competitor, specializzarti ed apparire come LA SCELTA naturale per il tipo di cliente che hai deciso di servire.

Infatti, quando un cliente si trova a valutare un servizio specializzato, che sembra confezionato su misura da qualcuno che conosce esattamente i suoi bisogni e suoi problemi, nella sua testa scatta un meccanismo automatico :

”oh, questo sono io, sta parlando di me, ho trovato la soluzione che cercavo!”

Ma se è così semplice perché pochissimi albergatori hanno il coraggio di mettere in pratica una strategia di marketing basata su un target specifico??

Te lo dico io:

Perché hanno paura di “stringere” il target.  E sai perché?

Perché il “target”, ovvero il tipo di cliente che vuoi che venga al tuo hotel, spesso si confonde con un determinato gruppo chiuso di persone:

Giovani, vecchi, ricchi, poveri, famiglie, single, coppie etero, gay… pensando così di escludere tutti altri.

In pratica  l’albergatore medio ragiona così:

“Se io faccio un hotel solo per questo tipo di cliente, tutti gli altri non verranno, e invece io voglio un locale un po’ per tutti”.

Focalizzarsi su un gruppo ben preciso di persone è in generale un modo valido di ragionare,  l’errore è considerare il proprio pubblico come un gruppo di persone dello stesso tipo.

Solo in alcuni casi è così. Per esempio, è così per un hotel per anziani che vanno alle terme. (occhio però a non stringere troppo il target..)

Nella maggior parte dei casi il pubblico è molto vario ed è composto da una marea di persone tutte diverse.

Ma cos’hanno in comune persone diverse tra loro?

Anche persone estremamente diverse prima o poi, hanno lo stesso “bisogno”.

Pensa a te stesso:

  • Una volta vuoi fare un week end romantico con la tua compagna/o.
  • Una volta vuoi andare con un tuo amico a vedere una partita o un concerto.
  • Un’altra viaggi da solo per lavoro o per frequentare un seminario che ti interessa.

Sei sempre tu, giusto?

Ma ti senti in modo diverso, hai voglia di fare cose diverse e quindi scegli hotel diversi, che meglio si adattano al tuo “bisogno” del momento.

Ora, ti renderai conto che per accontentare i “tuoi” bisogni, un albergatore ha aperto un hotel romantico hotel spa, un’altro ha aperto un hotel spartano con servizio di navetta gratuita, un’altro ancora avrà creato un hotel business con sale congressi, una grande scrivania in ogni stanza a e wi-fi super veloce per scaricare tutti i documenti che vuoi.

E tu puoi scegliere!

Attenzione però:  non ha senso un hotel solo dove fare tutte queste cose insieme.

Lo so che è controintuitivo ma seguimi un attimo. Ecco quello che pensano la maggior parte degli albergatori:

“Il mio albergo è per tutti”

Sai perché è una cattiva idea?  Perché tu da cliente non lo sceglieresti!

Immagina una week end romantico con la tua partner, immagina di ritrovarti in mezzo a gente in giacca e cravatta che si muove freneticamente nei corridoi prima di un meeting..

Già mi sembra di sentirla la tua lei:

“Ma dove cavolo mi hai portato? Fortuna che doveva essere un week end romantico..”

Ogni hotel ha il suo target. 

Ma come hai visto, si tratta anche di persone molto diverse che, in quel momento, hanno lo stesso  “bisogno”.

Sia esso romanticismo, organizzazione o divertimento.

E quelli che questo week end vanno in sauna a fare i piccioncini, il prossimo week vogliono fare casino o sono fuori per lavoro e vogliono essere serviti più velocemente possibile per non stare li a guardare le coppiette..

Il tuo hotel deve soddisfare un bisogno. Condividi il Tweet

Quindi più che al tipo di persona, pensa a quale bisogno pensi di voler soddisfare.

In quale occasione vorresti soggiornare nel tuo hotel?

E qualora il tuo non fosse l’unico hotel di questo tipo, perchè i clienti dovrebbero scegliere te?

Ti do una notizia che ancora conoscono in pochi..

Booking.com per la prima volta ha deciso di condividere parte del suo sterminato serbatoio di statistiche e ha creato un nuovo sito con raggruppamenti tematici:

http://www.thebookingtruth.com/

In pratica, invece della solita ricerca per città e caratteristiche dell’hotel, il sito ti permette di fare ricerche a tema che mettono a confronto i migliori hotel del mondo per diverse categorie:

  • Miglior hotel per coppie giovani
  • Miglior hotel per famiglie
  • Hotel con il miglior panorama
  • Migliori hotel spa
  • Hotel con i migliori cuscini (!!!)

In un contesto sempre più unico e globalizzato, il sito è una vera e propria anticipazione del turismo che verrà.

Con le compagnie aeree low cost che offrono voli intercontinentali al prezzo di una cena e sistemi di informazione sempre più centralizzati la competizione tra gli hotel NON è più geolocalizzata .

Ad esempio, un amante delle viste panoramiche, potrà scegliere la sua prossima destinazione tra asia e america, con un semplice click, senza cambiare pagina.

Per chiarirti ancora meglio il concetto che devi portarti a casa da questo articolo, ti faccio copia e incolla di una frase tratta dell’ultimo testo di marketing che ho appena finito di leggere:

“Il Sole è una potentissima fonte di energia. Ogni ora inonda la Terra con miliardi di kilowattora di energia. Eppure, con un copricapo e un po’ di crema solare si può stare al sole per ore di fila senza troppi problemi.

Un laser è una debole fonte di energia. Impiega pochi wattora di energia, ma li focalizza in un fascio di luce coerente. Con un laser puoi fare un buco in un diamante o far evaporare un tumore.

Quando focalizzi un’azienda, ottieni questo stesso effetto. Generi una potenza, simile a quella di un laser, capace di dominare un mercato. La focalizzazione non è altro che questo.”

Il libro è veramente pieno di spunti interessanti ed  è ottimo perché cita decine di esempi di aziende di altri settori.

Se pensi che questo non sia utile per te perchè tu hai un hotel e “negli hotel è diverso” a maggior ragione ti consiglio di leggerlo. Ti renderai conto di quanto il “pensiero laterale” ti può aiutare per fare le cose diversamente da come le fanno i tuoi competitor.

Il libro si chiama “Focus” , l’ha scritto il guru del marketing americano Al Ries e lo trovi qui:

Focus

Ripeto: focalizzarsi nel tuo caso, significa scegliere in maniera quanto più precisa possibile il tuo target di riferimento e confezionare in maniera sartoriale il servizio più adatto a soddisfarne i bisogni.

Ovviamente se il tuo hotel lavora con target diversi, magari in periodi diversi, ti occorre un software professionale per suddividere le anagrafiche in categorie, analizzare le statistiche e preparare modelli di comunicazione diversi da inviare a ciascuna categoria.

P.s. Mi fa molto piacere se vuoi dire la tua con un commento qua sotto: domande, opinioni e approfondimenti sono sempre ben accetti. Considera che per ogni post del genere dietro c’è la lettura di un libro, la sintesi dei concetti più importanti, l’adattamento al contesto e poi la scelta delle immagini, dei contenuti e decine di revisioni per almeno 3-4 notti davanti al computer.. Se trovi utile quello che scrivo In cambio ti chiedo solo un click:

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Nato a Rimini da una famiglia di albergatori, sono appassionato di sport, viaggi e tutto ciò che riguarda il marketing. Aiuto gli hotel ad ottimizzare l’organizzazione e incrementare il fatturato attraverso il software gestionale. Negli anni ho seguito personalmente lo sviluppo di oltre 200 hotel in Italia e all’estero

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