Perchè non ricevi prenotazioni dal booking engine?

TruffaPerchè i clienti, soprattutto stranieri, scappano dal tuo sito?

Ti svelo un segreto (di cui nessuno parla) che può fare un enorme differenza

Qualche mese fa mi ha contattato un albergatore che voleva cambiare gestionale. E’ il mio lavoro, normale amministrazione. Il motivo per cui voglio raccontarti questa storia è perchè magari hai lo stesso problema che aveva il mio cliente e magari anche a te basta poco per risolverlo..

Come ti dicevo l’albergatore in questione mi ha chiamato per cambiare il suo vecchio gestionale e stava cercando un sistema che gli offrisse anche un booking engine integrato. Durante la prima telefonata sono rimasto abbastanza sorpreso della poca importanza che dava alla cosa, quasi come fosse un aspetto marginale.

Così mentre eravamo al telefono mi sono fatto un giro sul suo sito e ho notato che in realtà aveva già un booking engine (anche se scollegato dal gestionale) ed era anche molto ben configurato: foto ad alta risoluzione, pacchetti, offerte promozionali.. insomma ogni cosa al suo posto.

Quando gli ho chiesto il motivo per cui volesse cambiare anche il booking engine, mi ha spiegato che perdeva un sacco di tempo ad aggiornarlo a fronte delle pochissime prenotazioni ricevute e quindi, dato che non rendeva, voleva qualcosa che fosse almeno integrato al gestionale.

Ora, per quanto possa capire benissimo l’esigenza di avere un sistema integrato, prima di procedere ho chiesto di poter dare un occhiata alle statistiche per capire per quale motivo il sistema avesse un rendimento così scarso..

Ti do qualche informazione in più per aiutarti a capire meglio la situazione: stiamo parlando di un albergo con 38 camere nella campagna in provincia di Siena con clientela prevalentemente straniera.

Effettivamente i dati erano abbastanza desolanti: a fronte di circa 2.200 visite da inizio anno  il booking engine aveva una conversione dello 0.74%. 

Da un analisi più approfondita ho scoperto un risultato ancora più strano: delle 16 prenotazioni ricevute soltanto 1 era di clienti stranieri mentre le altre 15 erano di clienti italiani.

Ora, per esperienza questo è un dato assolutamente inedito; è risaputo che gli italiani abbiano poca confidenza con gli acquisti on-line a differenza degli stranieri che sono molto più preparati.  Così, incuriosito da questa anomalia, ho proseguito nelle indagini per chiarirmi le idee.

Ecco cosa ho scoperto: gli stranieri avevano visitato il booking engine molto di più rispetto agli italiani (65% delle visite totali), i quali spesso avevano finito per cliccare sul famigerato bottone “richiedi preventivo”. Sul totale dei clienti stranieri addirittura il 50% erano americani e questo di nuovo mi ha lasciato spiazzato.

Due cose ho imparato degli americani: adorano la toscana e prenotano on-line. Condividi il Tweet

Siccome gli americani prenotavano regolarmente dalle OTA la struttura in questione, sicuramente non era un problema di recensioni (8,8 su booking.com): così ho verificato che ci fosse parity rate, ho verificato le cancellation policy e anche in questo caso le condizioni erano le stesse.

Poi finalmente ho deciso di verificare il percorso di prenotazione per capire dov’era il punto critico e ho scoperto un dato eclatante: il 91% dei clienti stranieri che avevano consultato il booking engine, avevano abbandonato sulla pagina del pagamento.

Quindi ricapitoliamo:

  • visualizzano tipologia di camera e i prezzi
  • verificano le regole di deposito e cancellazione
  • selezionano gli accessori (ingresso spa, bottiglia di chianti, ect..)
  • abbandonano il sito al momento di inserire i dati personali

E’ evidente che se ci fosse stato un problema di prezzo o di restrizioni i clienti non sarebbero arrivati fino al termine del processo di prenotazione.

Qual’era il problema?

Se te lo stai chiedendo, te lo dico subito: l’hotel accettava tutte le principali carte di credito.  Un altro particolare però ha attirato la mia attenzione…

verisignIl certificato di sicurezza era posizionato in bella vista ed era piuttosto grande. Il famoso Very Sign che in Italia è considerato un vanto, oltre oceano non gode di ottima fama dato che ha subito due violenti attacchi nel 2010 e nel 2012 da parte di hacker che hanno messo a rischio migliaia di carte di credito.

In particolare questo certificato sfrutta una crittografia a 128 o 256 bit, un sistema di criptazione ormai obsoleto.

Se pensi che quello che ti sto dicendo abbia poca importanza prova ad immaginarti di vivere in america, dove decine di milioni di persone ogni giorno comprano on-line. Immagina che tu stia per prenotare le tue vacanze in Italia e che tutti i media per settimane non facciano altro che parlare di un sistema di sicurezza troppo debole che è stato bucato per ben due volte negli ultimi anni.

Immagina ora di trovare lo stesso sistema sul sito dell’hotel che stai per prenotare..

Ora capisci cosa intendo?

Sostituendo il booking engine, abbiamo cambiato anche il certificato di sicurezza passando al digicert a 2.048 bit. Si tratta del certificato attualmente più sicuro al mondo che garantisce la protezione di tutte le informazioni trasmesse.

La sicurezza negli acquisti on line è un tema al quale le persone sono sempre più sensibili e per darti un idea di quanto è popolare e riconoscibile il certificato digicert ti metto di seguito alcune referenze che l’azienda pubblica sul proprio sito:

Digicert clienti

Attivando questo certificato l’hotel sfrutta sul proprio sito il logo di un sistema di sicurezza che milioni persone collegano immediatamente ai giganti del mercato: Paypal, Wikipedia, IBM, facebook e addirittura la NASA (si, quella delle missioni spaziali).

Ovviamente questo da solo non è sufficiente per ricevere prenotazioni, ma se accompagna un booking engine intuitivo con foto ad alta risoluzione, offerte, condizioni di deposito e cancellazione trasparenti e magari qualche benefit, diventa la garanzia di sicurezza in grado di vincere il normale scetticismo di chi prenota sul sito di un hotel dall’altra parte del mondo, senza averlo mai visto.

E siccome purtroppo noi italiani fuori confine non abbiamo la fama di essere campioni di onestà.. ti assicuro che questo piccolo particolare può fare un enorme differenza.

Tradotto in numeri il risultato di questo cambiamento nel caso in questione è stato un immediato incremento di prenotazioni di clienti stranieri con una % di conversione totale che è passata dallo 0,74 al 3,1% in soli 4 mesi.

Non c’è bisogno che ti dica nei prossimi 10 anni un miliardo di persone da tutto il mondo vorrano visitare l’italia vero? Sono sicuro che ormai anche tu avrai occhi e orecchie piene di queste frasi e capisci bene cosa vuol dire offrire garanzie agli stranieri che vogliono prenotare sul tuo sito..

Se ti è piaciuto l’articolo di oggi e pensi che possa essere utile a te o a un collega, clicca su mi piace e condividi, se anche tu hai problemi di conversione con il  tuo booking engine clicca qui per studiare insieme il tuo caso e valutare la sostituzione.

perchè non ricevi prenotazioni dal booking engine

Nato a Rimini da una famiglia di albergatori, sono appassionato di sport, viaggi e tutto ciò che riguarda il marketing. Aiuto gli hotel ad ottimizzare l’organizzazione e incrementare il fatturato attraverso il software gestionale. Negli anni ho seguito personalmente lo sviluppo di oltre 200 hotel in Italia e all’estero

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