Vendere al telefono

Vendere al telefono in hotel

In Italia il totale dei costi di commissione è cresciuto del 18% dal 2008

Scopri le tecniche per vendere al telefono e SMETTI di regalare soldi alle OTA

Se c’è una specialità nella quale gli albergatori italiani sono veramente  “campioni del mondo” è lamentarsi.

Certo, visti i tempi, se consideriamo i dati relativi a fatturato e margini, ci sono buone ragioni per farlo.

Quello che invece NON  è ragionevole, è continuare a lamentarsi di problemi che neppure si tenta di risolvere.

E’ un fatto che con l’aumento delle prenotazioni dalle OTA stiano crescendo anche i costi di commissione, ma è altrettanto vero che pochissimi albergatori hanno adottato strategie concrete per contrastare il fenomeno.

Numeri dalla strada

Normalmente visito per lavoro una media di 50 hotel all’anno e, anche se la maggior parte sono già miei clienti, mi capita di soggiornare in hotel che non conosco e valutarne i metodi.

Dopo aver dato un occhiata alla tariffa e alle recensioni sui portali, di solito chiamo per concludere la prenotazione telefonicamente. Mi comporto in questo modo per diversi motivi:

  • Se l’hotel è un potenziale cliente penso che prenotare direttamente e far risparmiare  le commissioni sia il miglior modo per iniziare la collaborazione.
  • Trattare al telefono con gli addetti al ricevimento mi permette di farmi una prima impressione abbastanza attendibile sull’attitudine commerciale dell’hotel.
  • Dopo aver perso tutti i punti sulla patente per ben 2 volte mi piace assicurarmi che non ci siano ZTL da attraversare per raggiungere la struttura 😛

Sarò sincero, i risultati sono desolanti.  Delle 13 nuove strutture che ho visitato quest’anno solo 4 mi hanno incentivato a prenotare direttamente, 5 mi hanno detto che era indifferente prenotare sul portale o al telefono e 4 mi hanno addirittura invitato a prenotare sul portale per essere sicuro di aver la miglior tariffa..

In 5 occasioni ho chiesto se confermando direttamente era possibile avere uno sconto  e solo una volta mi è stato concesso.

Sai cosa significano questi numeri?? Significano che se stai pensando che nel tuo hotel questo non succede, al 70% ti sbagli. E non lo dico io, LO DICONO I NUMERI.

Pensi che sia un caso? Purtroppo non lo è. Faccio questo lavoro da 8 anni e ultimamente i risultati stanno addirittura peggiorando.

7 hotel su 10 non sfruttano il telefono come canale diretto di vendita. Condividi il Tweet

Normalmente questo avviene per 3 motivi principali:

  • Lo staff è sottodimensionato e rimbalza le prenotazioni on-line per riuscire ad occuparsi del lavoro in hotel
  • Lo staff non è stato formato e non ha ne propensione ne un metodo per vendere
  • Lo staff non è incentivato a vendere e non ha riconoscimenti di nessun tipo (gratificazioni ,benefits, premi in denaro)

 Responsabilità e cause

Anche se a livello assoluto l’atteggiamento di un dipendente che fa (in?)consapevolmente perdere soldi all’azienda per la quale lavora è condannabile, avendo lavorato al front office per 2 anni, provo a fare l’avvocato del diavolo e cercare i motivi di questo spreco.

Gli addetti al ricevimento normalmente fanno turni molto lunghi con pause cortissime (o inesistenti), sono costantemente “aggrediti” dai clienti, lavorano anche nei giorni festivi, fanno straordinari non pagati, saltano spesso il giorno di riposo e hanno stipendi bassi rispetto alle competenze e responsabilità richieste.

Quindi se sono le 8.30, sei sveglio dalle 6, hai già fatto 10 check-out, la sera prima hai finito alle 23.00 (+ passaggio di consegne e rientro a casa..) e mentre squilla il telefono 3 clienti al banco ti chiedono fattura, può capitare di invitare chi chiama a prenotare on-line e può capitare anche se ami il tuo lavoro. Si chiama SOPRAVVIVENZA.

GUIDA PRATICA

Appurato che il problema esiste ed è anche diffuso, qualunque sia la causa, vediamo cosa è possibile fare di concreto per tentare di risolverlo.

La base di partenza è sicuramente la formazione. E siccome non posso obbligare gli albergatori a fare corsi su come vendere al telefono, ho preparato una guida pratica che contiene 10 tecniche che puoi applicare subito per migliorare  i risultati.

1)    Come rispondere

Partiamo dal comincio per dire una cosa banale che viene spesso trascurata.  Premesso che non credo alle formule magiche, la risposta ideale può variare ed essere personalizzata, ma DEVE seguire quest’ordine cronologico.

“Buongiorno Hotel xxx/ sono Gian Marco/ con chi ho il piacere di parlare?

Inutile dire il nome dell’hotel come prima cosa perché spesso la prime parole “vengono mangiate”. Non devi dare per scontato che il cliente sappia esattamente che hotel ha chiamato perché quando una persona cerca una sistemazione fa diverse telefonate e confonde facilmente i nomi degli hotel. Chiaro? Andiamo avanti

Presentarsi è fondamentale perché si da la possibilità al cliente di sapere con chi sta parlando, questo è il primo passo per instaurare un rapporto (esattamente come avviene di persona) ed è un riferimento importante per i successivi contatti.

Chiedere con chi stai parlando è la prima dimostrazione di accoglienza, ti permette di proseguire l’approccio e di chiamare il cliente per nome dimostrando attenzione nei suoi confronti.

2)    Tono rapido e sorriso

Questa regola vale per qualsiasi tipo di conversazione ma risulta ancora più importante al telefono.

In mancanza di un contatto visivo non puoi sfruttare il linguaggio del corpo (postura, gestualità, espressione) e devi necessariamente imparare ad usare la voce.  Il tono deve essere rapido e fluido (non una parola al minuto, ma neanche 100 al secondo tipo “leggereattentamenteilfoglioillustrativo”).

Sorridere è decisivo perché influenza il tono di voce, è percepito e apprezzato da chi ascolta. Non ci credi? Fai una prova, chiama un tuo amico e chiedigli di dire due frasi, una sorridendo e l’altra no. Scommetto che indovini. Mi piace vincere facile..

3)    E’ mai stato nostro ospite?

Un buon venditore non propone mai niente senza aver prima fatto domande. D’accordo, la trattativa in hotel avviene in maniera molto più rapida rispetto ad altri settori, ma la tecnica è sempre valida. Sapere se un cliente è già stato ospite ti permette di capire quali leve puoi usare per vendere.  Il cliente potrebbe già avere un prezzo convenzionato, il prezzo dell’ultimo soggiorno (che ha già accettato) può essere più alto o più basso di quello disponibile on-line e in questo caso vedremo come usare la vendita tipologica.

4)    Viene a …. (nome città) per lavoro o per piacere?

Questa è un’altra domanda importantissima. A parte le località tipicamente turistiche in alta stagione (anche se è bene non dare nulla per scontato) un soggiorno breve, soprattutto infrasettimanale, può essere sinonimo di viaggio di lavoro.

Cliente business

In questo caso è importante specificare che “le nostre stanze standard/superior/deluxe hanno una grande scrivania dove può lavorare al computer”, wi-fi gratuito e nella tariffa è compresa l’acqua dal minibar. Questi dettagli troppo spesso vengono trascurati. Io che sono stato da entrambi i lati, posso dirti che da quando ho iniziato a viaggiare per lavoro, mi sono reso conto dei tantissimi errori che commettevo quando lavoravo in hotel.

I cosiddetti clienti business, sono persone sempre di fretta, che passano gran parte del tempo lontano da casa e hanno poche e semplici necessità. Wi-fi gratuito, uno spazio dove appoggiare il computer e un ristorante, possibilmente raggiungibile a piedi, dove mangiare dignitosamente rispettando i budget aziendali, FINE.  Detto che il wi-fi è ormai un bisogno primario e viene sbandierato da tutti ovunque, le altre 2 cose sono completamente ignorate, mentre comunicarle al telefono fa tutta la differenza del mondo. Il messaggio trasmesso è potentissimo: so di cosa hai bisogno e te lo dico prima che me lo chiedi.

Cliente soddisfatto, concorrenza azzerata, prenotazione garantita. Condividi il Tweet

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Cliente leisure

In questo caso la trattativa va gestita in maniera completamente diversa. La persona con cui parli sta prenotando una vacanza e, nella maggior parte dei casi, è molto più interessata all’esperienza che alle caratteristiche dell’hotel.

Questa premessa è fondamentale. Spesso chi lavora in hotel è troppo concentrato sulla propria realtà e viene formato per presentare  caratteristiche e servizi della struttura recitando a memoria i testi del sito o delle brochure. TUTTO SBAGLIATO.

Concentrati sul cliente

In quest’ottica è importantissimo chiedere se il cliente ha mai visitato la località. Sapere se ci è già stato cambia completamente la strategia di vendita.

Se ci è già stato, è importante sapere in quale hotel e capire il motivo del cambiamento (mancanza di disponibilità, esperienza negativa). Se cambia perché l’altro hotel è al completo probabilmente si era trovato bene e in questo caso  devi rassicurarlo sulle cose che ritiene  importanti (posizione? parcheggio? ristorante?). Se cambia perché l’esperienza è stata negativa devi capire cosa è andato storto e spiegare perchè il tuo hotel è diverso.

Sei un venditore, DEVI FARE DOMANDE Condividi il Tweet

Se parli con una persona che visita per la prima volta la località hai il vantaggio di potergliela vendere.  Pensa alle cose che ti piacciono del posto dove lavori: i luoghi dove hai trascorso i momenti più divertenti, più rilassanti (ristoranti, locali, spiagge, piste da scii,) e fornisci i dettagli che ritieni più importanti per fargli vivere la cosa.

Ti faccio un esempio

“Pasqua a Riccione è il periodo che preferisco in tutto l’anno: iniziano le belle giornate, la temperatura è buona ma non fa ancora troppo caldo, i locali sono già aperti ma non c’è la confusione dell’estate, le giornate si allungano e la sera mangiarsi una piadina sul nuovo lungomare è il massimo.”

Com’è? Ti ho portato nella storia? A questo punto che le camere siano 12 o 15 metri quadrati fa poca differenza te lo assicuro, vendi al cliente la sensazione che proverà!

Cerca di adattare questo esempio alle caratteristiche della tua località, se invece l’esperienza si vivrà prevalentemente all’interno dell’hotel (pensa ad un hotel benessere) devi imparare a valorizzare i dettagli che generano sensazioni positive.

5)    Parla al PRESENTE

Il tempo verbale da usare durante una trattativa è il presente indicativo. Abbiamo disponibilità, c’è ancora una bellissima camera standard, può confermare subito. Il cliente sta decidendo ed è insicuro, il venditore deve dare certezze. Quindi evitare come la peste il condizionale: “Ci sarebbe ancora disponibilità, avremmo ancora una camera standard,  potrebbe inviare una e-mail..  quando qualcuno potrebbe fare qualcosa, potrebbe anche non farla.

6)    Vendita tipologica

Questa è la strategia più efficace per superare l’ostacolo del prezzo. Una volta descritto l’albergo e l’esperienza, se sei stato bravo hai convinto il cliente. A questo punto devi negoziare il prezzo e concludere la prenotazione, altrimenti rischi di avere fatto tutto il lavoro di preparazione a beneficio della concorrenza.

Io consiglio sempre agli hotel che seguo di adottare la vendita tipologica. Junior, standard, superior. Smart, classic, deluxe. Chiamale come ti pare, inventati quello che vuoi, l’importante è il trucco che c’è dietro. E’ il gioco delle 3 porte. Inizia con il descrivere la camera standard, se il cliente fa domande e dimostra maggiori esigenze offrigli la tipologia superiore, se invece dimostra di voler risparmiare sul prezzo, offrigli la tipologia di ingresso.

Le differenze tra le tipologie possono essere minime o importanti, quello che conta è offrire al cliente la possibilità di scegliere e accompagnarlo verso la porta che preferisce.

7)    Downselling

Perché non fare sconti?? Se per la data richiesta l’hotel ha ancora disponibilità su booking.com il venditore può giocarsi uno sconto fino al 15%.  Sono le commissioni che paghereste al portale, no?

Ovviamente non sto dicendo di offrire immediatamente lo sconto, anzi, se riesci ad applicare le tecniche al punto 4) probabilmente non è necessario. Considera che la maggior parte delle persone non addette ai lavori non sanno nemmeno che l’hotel paga delle commissioni ai portali. Quindi a meno che il cliente non dimostri di essere consapevole e faccia una richiesta esplicita, se tentenna sul prezzo puoi giocartela con astuzia.

Se la più conveniente delle diverse tipologie risulta ancora fuori budget procedi così:

Sig. Rossi, dato che non è mai stato nostro ospite posso applicarle uno sconto del.. (10%?) per invitarla a provare i nostri servizi.

Oppure:

Sig. Rossi dato che è già stato nostro ospite in passato posso applicarle uno sconto del… (5%?) riservato ai nostri clienti abituali.

8)    L’ingrediente magico

Ok, preparati perché questo è un concetto un pochino più evoluto. Una politica di marketing che si possa definire tale deve ruotare intorno al brand-positioning.

Il brand positioning è  il posizionamento che l’azienda  (nel nostro caso l’hotel) occupa nella testa del cliente.

Anche in questo il settore alberghiero in Italia si dimostra parecchio indietro. I cosiddetti responsabili marketing negli hotel dedicano gran parte del proprio tempo a stipulare convenzioni aziendali, contratti con tour operator, gestire le newsletter e partecipare a improbabili fiere. Questo non è marketing.

Il primo obiettivo del marketing è trovare un elemento differenziante che distingue l’azienda dai concorrenti. Il secondo obiettivo è trovare i canali e le tecniche più adatte per comunicare l’elemento differenziante. FINE.

Ti faccio un esempio:

Geox è la scarpa che respira: l’azienda si rivolge ad una nicchia per ben precisa comunicando il vantaggio nell’indossare una scarpa che non fa sudare il piede. Non importa se ci sono altre marche che producono scarpe con le stesse caratteristiche, Geox l’ha comunicato prima di tutti e ha conquistato una posizione di vantaggio nella testa del cliente. Per tutti geox è la scarpa che respira. Chiaro, no?

Il 99% degli hotel in Italia non fanno marketing. Quindi, a meno che tu non sia così fortunato da lavorare nel 1% degli hotel che lo fa, devi inventarti qualcosa.

Devi trovare qualcosa che rende il tuo hotel unico e speciale. Quindi se il responsabile delle colazioni fa una omelette buonissima, se dalla terrazza dell’hotel si può vedere il miglior tramonto della città o se i nuovi materassi memory ti garantiscono un sonno da re, comunicalo sempre. Le persone adorano l’ingrediente magico.

Hai presente il display retina del nuovo Ipad? In fondo non è altro che l’ennesimo schermo ad altissima definizione. Apple però gli ha dato un nome, l’ha comunicato e ha superato la concorrenza. Te lo ripeto, Le persone A D O R A N O l’ingrediente magico.

9)    Prova i tuoi servizi

Questa è un’altra cosa fondamentale che non mi stancherò mai di ripetere. Hai mai provato a convincere qualcuno a fare qualcosa che tu non hai fatto? E’ difficilissimo.

Se vuoi essere veramente convincente devi essere in grado di fare una descrizione dettagliata e trasmettere le sensazioni che tu stesso hai provato.

Quanti albergatori e receptionist hanno dormito nelle camere che vendono tutti i giorni?  Fare questo ti permette di individuare i punti deboli, cercare di risolverli e di evidenziare i punti forti.

Quindi dormi una notte in hotel, fai almeno una volta colazione al buffet e prova il ristorante.  Dire “abbiamo un ottimo ristorante” è molto diverso da dire “Il nostro Chef Andrea fa un filetto al pepe verde eccezionale”.

Ricorda: più dettagli fornisci più sei credibile.

10)   Misura i risultati

Considera questa guida come un programma di allenamento. Come fai a sapere se stai migliorando?

Inizia a compilare un file con tutte le richieste ricevute e suddividile in prenotazioni confermate e non.

I software gestionali di nuova generazione hanno applicazioni per monitorare questi dati e ti permettono anche di specificare la ragione in caso di rifiuto (se una prenotazione non va a buon fine perché l’hotel è al completo  non devi considerarla nelle tue statistiche).

Prenotazioni rifiutate

Un buon venditore deve avere una conversione minima del 30%.  Un ottimo venditore può superare il 50%.  Alcune catene internazionali considerano anche il dato delle “reconversion” cioè le richieste in sospeso che si trasformano in prenotazioni in seguito a una chiamata fatta dallo staff.

OK la guida è completa, per facilitarti il compito ho anche creato un file in pdf che puoi scaricare,  stampare e consultare durante il lavoro.

Ovviamente la formazione non è tutto. A meno che tu non sia direttamente coinvolto nei risultati dell’hotel è molto importante anche l’aspetto degli incentivi.

In qualsiasi settore di commercio i venditori guadagnano delle provvigioni su cio che vendono. Alcune catene con cui ho collaborato riconoscono un 3% sulle vendite concluse al telefono e sugli upselling, ma nella maggior parte dei gli hotel questo non avviene.

Se sei un albergatore e non vuoi riconoscere un premio in denaro (perché???) non trascurare comunque l’aspetto dei benefits e gratificazioni.

Concedere la possibilità di usare il parcheggio dell’hotel al miglior venditore del mese può essere già uno stimolo, così come offrire un soggiorno gratuito di una notte per parenti e amici in visita. (Regalare una camera che rimarrebbe libera ti costa meno di 15 €…)

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vendere al telefono in hotel

Nato a Rimini da una famiglia di albergatori, sono appassionato di sport, viaggi e tutto ciò che riguarda il marketing. Aiuto gli hotel ad ottimizzare l’organizzazione e incrementare il fatturato attraverso il software gestionale. Negli anni ho seguito personalmente lo sviluppo di oltre 200 hotel in Italia e all’estero

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