L’hotel che rischiava di cadere all’indietro

 

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Qual’è la strategia vincente per gestire la vendita tipologica nel tuo hotel?

Scopri come ho usato il vecchio trucco di mio nonno per salvare un mio cliente

Anche pasqua è passata. E anche il 2016 sembra promettere molto bene. O almeno questo è quello che risulta dall’esito di un mini-sondaggio che ho lanciato tra gli iscritti al mio gruppo su facebook albergatore pro.

Ora, non so se nel gruppo sono tutti campioni o se dobbiamo (tristemente) ringraziare il clima di terrore che aleggia oltre confine, fatto sta che la maggior parte degli albergatori mi hanno raccontato una pasqua al gran completo dalla Val d’Aosta fino all’estremo sud della puglia.

Ma non è questo ciò di cui ti voglio parlare oggi.

La storia che ti voglio raccontare oggi ha a che fare con un bell’albergo in abruzzo, con i soliti consulenti inconsultabili e un errore diffuso che costa decine di migliaia di euro ogni anno agli albergatori che lo commettono.

Parliamo dell’impostazione delle tipologie e della vendita tipologica.

Per capire meglio l’evoluzione delle strategie però dobbiamo prima dare uno sguardo al passato e ripassare velocemente alcuni cenni storici.  Per farlo, riavvolgiamo il nastro fino al 2000, prima dell’esplosione di internet per il turismo e delle grandi agenzie on-line.

Apri bene gli occhi perchè adesso scriverò una cosa che va contro tutto quello che rappresento: “si stava meglio quando si stava peggio”.

Per prima cosa chiariamo subito che non stiamo parlando di democrazia e dittatura ma semplicemente di era internet ed era pre-internet.

Infatti, prima che le agenzie on-line rivoluzionassero il concetto stesso di vendita di servizi alberghieri, la maggior parte degli hotel del belpaese vendevano le diverse tipologie in maniera abbastanza semplice…

Esistevano camere doppie, triple e quadruple. Esistevano le fronte mare (o montagna), le vista laterale e le lato strada. Al massimo si vedeva qualche (finta) suite :)

Poi internet ha cambiato tutto. In peggio.

Si perchè con la nascita dei primi canali di prenotazione on-line sono spuntate come funghi, e con scarsa logica, decine di nuove definizioni in technicolor:

  • basic
  • classic
  • standard
  • comfort
  • deluxe
  • superior
  • junior suite
  • heaven
  • supreme
  • executive
  • e compagnia cantante…

Per assurdo, questo complesso insieme di opzioni e sfumature, ha generato un risultato molto semplice: un gran casino.  

Scusa il francesismo ma come sai mi piace parlare chiaro e credo che questa sia la definizione più efficace per passare il concetto.

Ma dove nasce la scelta di suddividere l’hotel in tipologie diverse?

Il concetto di vendita tipologica nasce con una logica ben precisa ma, guarda caso, NON nasce in Italia.

E’ una delle tante strategie made in U.S.A. che è stata importata e applicata a casaccio dai soliti consulenti improvvisati.

In principio furono le catene ad importare in Italia i propri standard.

In seguito, i soliti consulenti “illuminati”, in occasione delle prime vacanze oltre oceano (si, quelle che spacciano per viaggi di ricerca e sviluppo) si sono visti assegnare una camera di tipologia superior identica alla standard (ma con la poltrona di colore di diverso) per una cinquantina di dollari in più, anche in un hotel indipendente (!!)

E così, al ritorno, hanno sfogato la frustrazione per la figura da polli fatta con la moglie, sui loro poveri clienti-albergatori italiani.

“In america sono 20 anni avanti: se lo fanno la, dobbiamo iniziare a farlo anche qua”.

Ora, a parte qualche arricchimento narrativo, sappi che non siamo tanto lontani dalla realtà.

Perchè la vendita tipologica in USA ha senso e in Italia no (se fatta nello stesso modo)?

Andiamo dritti al punto. La maggior parte degli hotel in USA sono mega costruzioni verticali in mezzo ad altre mega costruzioni verticali (palazzi, building, grattacieli, chiamali come ti pare).

Skyline usa

Di conseguenza le camere sono tutte generalmente uguali, con dimensioni standard, viste simili e servizi praticamente identici. Così, dato che gli americani sono campioni del mondo di up-selling, hanno  ben pensato di progettare il business alberghiero basandosi su (piccole) differenze strutturali che gli hanno permesso di creare diversi livelli di prodotto e diversi livelli di prezzo.

E siccome gli americani sono anche straordinari venditori e consumatori compulsivi, tra yankee questa cosa funziona alla grande:

“Mr. Johnson, we have you confirmed in one of our standard rooms, but only for today we have a special offer for one of our wonderful superior rooms, does that sound like something you’d be interested in?”

E’ chiaro che in italia per quel che riguarda marketing e vendite facciamo un altro sport.

E per capirci, loro fanno la champions league e noi facciamo il torneo della parrocchia.

Questo per mille motivi socio-culturali che non riuscirei mai a spiegare in maniera esaustiva in un semplice post del blog.

Ti basti pensare che l’italiano medio è furbetto quando vende e diffidente per natura quando compra e, se non ha ben chiaro il vantaggio, non apre il portafoglio per prenotare una deluxe invece di una superior che nella sua testa suonano esattamente allo stesso modo (due parole in inglese di cui non conosce il significato).

Come se non bastasse in Italia gli hotel sono profondamente diversi dal punto di vista strutturale rispetto agli hotel americani. Strutture piccole, quasi tutte vicino a punti di grande interesse turistico (quindi con viste molto rilevanti), spesso con vincoli architettonici che impediscono una ristrutturazione in chiave commerciale.

Un altro mondo.

Risultato? Da noi la vendita tipologica non funziona e non funzionerà mai. O almeno non come te la raccontano consulenti e agenzie on-line.

Ora lo so già cosa stai pensando..

Stai pensando che booking ti permette di distinguere camera doppia-standard e doppia superior.. e se lo fanno loro che sono i più bravi ci sarà un motivo. E’ vero o no?

Bene, sappi che booking.com è una multinazionale che attualmente opera in DUECENTOVENTIQUATTRO (224!) paesi nel mondo. E per evidenti necessità organizzative NON cambia il proprio modello in funzione di un singolo paese.

La verità è che in italia per sfruttare al meglio la vendita tipologica e monetizzare al massimo gli upselling dobbiamo tornare al passato:

  • doppia
  • doppia con vista
  • tripla
  • tripla con vista
  • quadrupla
  • quadrupla con vista

Fine della fiera. E non provare neanche a raccontarmi che le camere del tuo albergo sono tutte diverse e che per farlo capire al cliente devi per forza distinguerle con definizioni diverse.

Se quel cretino del tuo architetto non capisce niente di alberghi, di marketing e di vendita, io non ci posso fare niente.

Magari nel tuo hotel sei veramente costretto a fare così e mi dispiace. Ma questo non significa che sia la cosa giusta.

C’è una cosa che si chiama “il paradosso della scelta” e non l’ho inventata io. La spiega molto bene lo psicologo americano Barry Schwartz. E se vuoi capire di cosa si tratta ti consiglio di guardare questo video insieme al genio che ha progettato un hotel con 10 tipologie di camere diverse:

Se invece non hai 20 minuti da dedicare alla tua formazione, ti faccio un’estrema sintesi: troppa scelta, nessuna scelta.

Tradotto: il tuo cliente non capisce niente, quindi sceglie la soluzione che costa meno per non sbagliare.

Ma torniamo a noi.

Quello che mi è capitato di recente ha davvero dell’incredibile.

Circa un mese fa, un mio cliente, gestore di un hotel con oltre 100 camere sulla costa abruzzese, mi ha chiesto un consiglio per la prossima stagione perchè era preoccupato per una situazione di vendita paradossale.

In pratica, ad inizio marzo, mentre controllavamo le statistiche delle prenotazioni sul gestionale, ci siamo accorti che per i mesi di giugno, luglio e agosto 2016, aveva ricevuto il 75% delle prenotazioni per camere con vista strada. 

La sua domanda è stata disarmante: “Secondo te devo abbassare il prezzo delle camere fronte mare?”

Prima di proseguire sappi che parliamo di un hotel in primissima linea, senza edifici davanti, con una cinquantina di stanze esattamente in mezzo al mare.

“Ma come è possibile?” Gli ho chiesto.

E lui mi ha risposto serissimo con la motivazione che gli aveva appena venduto il suo “consulente”:

“Ma è normale Gian Marco, con la crisi le persone prenotano le camere che costano meno.”

Impossibile, mi sono detto. Considerando la differenza di 30 € a camera, nessuna persona sana di mente preferirebbe una finestra affacciata su un cantiere piuttosto che svegliarsi con una vista del genere.

Vista camera

 

Sai qual’era il VERO problema?

Il problema stava proprio nell’impostazione delle tipologie.

Sai come si chiamavano le stanze vista strada? Basic, classic, economy.

E le meravigliose fronte mare? Comfort, superior, deluxe. 

Proprio così, nessun riferimento al mare (che poi è il VERO motivo che spinge una famiglia con due bambini piccoli a sobbarcarsi 200 km in autostrada con 40 gradi all’ombra)

Come reagivano i clienti di fronte a queste tipologie all’americana te l’ho già detto. Nel dubbio prenotavano la tipologia meno costosa.

E sai chi aveva scelto questa brillante strategia? Il consulente. Cioè un tale che (in teoria) viene pagato per migliorare le cose.

Un suicidio commerciale al quale dovevamo per forza rimediare.

Così, come ogni volta quando mi trovo in difficoltà, ho ripensato agli insegnamenti di mio nonno (che è stato il  mio primo grande maestro) e mi è venuto in mente un vecchio aneddoto che da solo vale più della consulenza di certi disgraziati.

Se sei un lettore abituale del mio blog ormai saprai che sono cresciuto in una famiglia di albergatori. Se invece mi leggi per la prima volta devi sapere che, oltre all’albergo di proprietà, nel corso degli anni mio nonno ha gestito una decina di altri alberghi, ognuno con le sue caratteristiche.

Uno in particolare era più sfigato degli altri. La maggior parte delle camere erano piccole e con arredamenti inadeguati per un 3 stelle. Lo salvava solo la posizione.

Così mio nonno, ogni volta che arriva un cliente di passaggio per chiedere una camera, metteva in scena uno show tanto divertente quanto efficacissimo dal punto di vista commerciale.

In pratica lui era già d’accordo con la sua governante storica (la mitica Marisa) e, quando chiamava per chiedere se una certa camera era pronta, lei doveva precipitarsi per andare ad aprire la finestra fronte mare.

Nel frattempo lui offriva da bere al cliente e gli spiegava che in quel periodo la domanda era tanta e le camere più grandi erano già tutte vendute. Ma, per sua fortuna, era rimasta “una camera un pò piccolina ma con la vista migliore dell’albergo”.

Esauriti i convenevoli, mio nonno accompagnava personalmente il cliente in camera per il giro di ricognizione e, una volta arrivato, trovava magicamente la finestra aperta con l’azzurro che squarciava l’orizzonte e il vento che in un attimo ti faceva sentire in mezzo al mare.

C’è bisogno che ti dica come andava a finire?

Era un successo assicurato e quando vedevo mio nonno scendere con quel sorriso sapevo già che per me era il momento di fare le schedine di notifica :)

Ora, dato che nel frattempo siamo arrivati nel 2016, per aiutare il mio cliente ho dovuto fare una rivisitazione tecnologica della vecchia strategia di mio nonno.

Così, abbiamo realizzato un video di 15 secondi con il telefonino direttamente dal balcone della stanza vista mare e ne abbiamo fatto un altro dalla stanza lato strada.

Abbiamo preparato una newsletter con i video uno sotto l’altro e un semplice testo:

Con soli 30 € in più puoi svegliarti in mezzo al mare.

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Risultato: 48% di conversioni.

Non penso che non ci sia altro da aggiungere. Se non che morirei dalla voglia di rivelare il nome dell’hotel e del consulente ma, come richiesto dal cliente, evito per rispetto della privacy e di un contratto ancora in essere che verrà risolto il prima possibile.

La lezione che devi portarti a casa da questo articolo è molto semplice.

Se vuoi gestire un hotel con successo oggi, devi essere SUPER consapevole.

Devi poter consultare i report con gli andamenti e individuare i dati più importanti per prendere le giuste decisioni strategiche con tempismo.

Il mio cliente si è salvato perchè sta usando un software professionale, si è accorto in tempo dell’errore e ha potuto chiedere consiglio a me.

E tu?  Che fine avresti fatto? Quanti soldi avresti perso?

Se ti è piaciuto l’articolo di oggi clicca su mi piace e condividi, se invece vuoi scoprire un software professionale che ti offre tutte le informazioni che ti servono per gestire il tuo hotel nel 2016, clicca qui per contattarmi direttamente.

Vendita tipologica

Nato a Rimini da una famiglia di albergatori, sono appassionato di sport, viaggi e tutto ciò che riguarda il marketing. Aiuto gli hotel ad ottimizzare l’organizzazione e incrementare il fatturato attraverso il software gestionale. Negli anni ho seguito personalmente lo sviluppo di oltre 200 hotel in Italia e all’estero

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