Strategie Archive

Check in da manuale

Check in hotel

Quali sono gli standard per un check in da manuale?

Come puoi fare la differenza per i tuoi clienti in soli 40 secondi?

Lo so lo so, siamo ad agosto. Se sei come la maggior parte dei miei lettori, in questo momento di trovi nel bel mezzo del periodo più incasinato dell’anno, sei stanco, stressato e allergico alle critiche.

Capisco tutto, anche io sono stato dall’altro lato della barricata. Ma è altrettanto vero che questo è anche il periodo più importante per la tua attività e distrarti un attimo per leggere questo articolo, forse può esserti d’aiuto per analizzare un passaggio fondamentale del lavoro in hotel.

Dato che mi occupo di software gestionali, quando parlo di check in, normalmente mi concentro sulla parte tecnica della procedura. Apri la prenotazione, clicchi sul bottone check in e inserisci i dati del documento d’identità. Facile, veloce, funzionale.

In alcuni hotel che seguo questi 3 (TRE!!) semplici passaggi, sono stati addirittura riscritti in un documento word che è stato stampato e appeso in bella vista dietro il banco del ricevimento. Fino qui niente di male, anzi.

In realtà  io sono un fanatico dei manuali, perchè permettono di standardizzare le procedure, trasferirle e far si che vengano applicate da chiunque, a prescindere dall’esperienza..

Come rilanciare il ristorante in hotel

Gordon-Ramsay

Pensi che il ristorante in hotel sia “un costo necessario”? 

Scopri come trasformarlo in una vera e propria macchina da reddito

Premessa: io non credo nella “tuttologia”. Se questa è la prima volta che capiti sul mio blog, sappi che non mi occupo di ristoranti.  Certo, mi piace andarci a mangiare, mi affascinano i grandi ristoratori, ma decisamente non sono il mio forte o, per dirla all’inglese “it’s not my cup of tea.. “

Il mio lavoro consiste nel fornire agli hotel strumenti e strategie per vendere più camere. Fine.

Siccome però molti hotel hanno un ristorante aperto anche agli ospiti esterni, vuoi o non vuoi l’argomento è molto vicino a ciò di cui mi occupo. Diciamo che cambia il soggetto ma i problemi sono sempre gli stessi: troppi tavoli liberi e troppo pochi clienti rispetto alla qualità del servizio.

Così per aiutare gli albergatori a gestire quello che, da sempre, considerano un problema irrisolvibile, ho deciso di chiamare in causa lo specialista.

L’ospite di oggi si chiama Lorenzo Ferrari e nella vita fa il direttore ed il consulente marketing, per le sue aziende e per conto di quelle di terzi.

Chiariamoci subito: non parliamo di uno di quei disoccupati che si è reinventato consulente marketing per far contenti mamma e papà.   Ci tengo a precisarlo perchè in questo settore è difficile trovare professionisti seri, mentre è piuttosto facile trovare venditori-di-fumo con LA  soluzione per ogni evenienza.

Ecco, a mio parere Lorenzo è un vero professionista, uno di quei pochi che quando parla delle sue cose, ti conviene rimediare carta e penna e prendere più appunti che puoi..

Proteggi il tuo brand (e i tuoi clienti)

DifendersiOgni giorno chi cerca il tuo hotel su google finisce in pasto alle OTA

Cosa puoi fare per smettere di PAGARE commissioni sui TUOI clienti?

Per introdurre l’argomento di cui ti voglio parlare oggi ho deciso di cominciare con un esempio pratico che può aiutarti ad inquadrare più velocemente il problema.

Immagina un cliente che arriva nella tua città ed è interessato al tuo hotel perchè un amico gliene ha parlato bene. Diciamo che il nostro cliente ha deciso di partire all’ultimo momento e non ha chiamato per prenotare.

Una volta arrivato in città da un occhiata alle indicazioni stradali e le segue fino alla meta. Il problema è che non arriva al tuo hotel, ma all’ufficio dell’agenzia viaggi locale che si è comprata le insegne con il nome del tuo hotel per attirare i clienti che lo cercano.

Che effetto ti farebbe? Sono sicuro che ti arrabbieresti a morte e chiameresti subito sindaco, carabinieri, vigili urbani e pompieri pur di risolvere la questione.

Se pensi che l’esempio che ti ho appena fatto sia assurdo ti consiglio di  continuare a leggere perchè potresti scoprire che la cosa sta capitando anche a te ogni giorno da chissà quanto tempo..

5 errori che uccidono le tue newsletter


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Quante prenotazioni ti portano le tue newsletter?

Quali sono i GRAVI errori che devi evitare per rendere efficaci le tue email?

Se dovessi scegliere in assoluto l’argomento sul quale i miei clienti sono più confusi, non avrei dubbi: è sicuramente l’email marketing.

Quasi tutti ci hanno provato, alcuni hanno abbandonato, altri ancora lo delegano completamente a chi fa il sito, praticamente nessuno sa indicarmi il ROI in maniera precisa. (costa X mi rende Y).

A volte sembra quasi che certi albergatori continuino a prescindere dai risultati come se fosse una specie di obbligo morale, giusto per rispondere si quando qualcuno chiede se inviano newsletter.

Tutto questo si ricollega in maniera diretta ad un problema ancora più grave di cui ti ho già parlato ..

la maggior parte degli hotel italiani non sanno fare marketing Condividi il Tweet

Se ti stai chiedendo come le due cose siano collegate, sappi che le newsletter sono lo strumento attraverso il quale una qualsiasi attività commerciale pratica l’email marketing.

La stessa cosa vale per l’hotel. Quindi se non c’è marketing, una mail non basta per risolvere il problema. Esattamente come non basta una canna da pesca per diventare pescatore..

7 tecniche efficaci e testate per disintermediare

Catena spezzata

Come puoi ottenere una disintermediazione del 25% in soli 12 mesi?

Applica subito 7 tecniche efficaci già testate dai miei clienti

DISINTERMEDIARE, DIS-IN-TER-ME-DIA-RE, D-I-S-I-N-T-E-R-M-E-D-I-A-R-E. E’ il mantra del momento.  Ora che il revenue management è stato digerito dalla massa critica, c’è un nuovo obiettivo  da raggiungere e gli albergatori si trovano nuovamente bombardati da consulenti ed esperti vari.

Chiariamoci, dal punto di vista commerciale è una cosa positiva. Il mercato si evolve ed è giusto cambiare strategie per ottenere il massimo rendimento dalla propria attività. Il problema come sempre è dato dalla troppa superficialità con cui vengono affrontati certi argomenti.

Ti faccio un esempio: se provi a digitare su google  “tecniche di disintermediazione hotel” nei risultati della prima pagina troverai siti di società ed esperti più o meno autorevoli che condividono i loro suggerimenti.

In ognuna delle pagine e/o articoli di blog noterai sicuramente un taglio specifico che serve per far risaltare l’importanza dei vari siti, booking engine e servizi di posizionamento commercializzati dagli autori dei testi. Fa parte del gioco.

Ciò che invece mi spaventa e rischia di diventare controproducente è che l’insieme di strumenti e regole proposti come soluzione al problema, in realtà sono soltanto il punto di partenza del lavoro che un albergatore deve fare se vuole disintermediare..

Nuovo software, nuove procedure

disordine mentale

Perchè un albergatore decide di cambiare software gestionale?

Cosa mette d’accordo proprietari, manager e receptionist?

Per prima cosa diciamoci la verità e diciamocela come se la direbbero due colleghi davanti ad un caffè:

cambiare gestionale è (anche) una grandissima rottura di palle. Condividi il Tweet

Perdonami il francesismo, ma almeno mi sono tolto subito il dente 🙂

Dopo 15 anni di lavoro in albergo ho manifestato una vera forma di intolleranza ai venditori di favole e l’onestà è diventato il primo comandamento del mio personale codice deontologico.

Se sei un lettore del blog, sai già che prima di occuparmi di software gestionali ho lavorato anche io in hotel e anche a me è capitato di cambiare gestionale.

Quello che non ho mai raccontato è che per me la fase di cambiamento è stata un vero incubo:

  • decine di ore di straordinari non pagati per assistere alla formazione
  • difficoltà nell’apprendere un sistema diverso
  • necessità di adattarsi alle nuove procedure stabilite dalla direzione
  • minore confidenza con il sistema e quindi minore velocità nel servire il cliente nelle operazioni quotidiane.

Si aggiunga che nel mio caso, per un problema di incompatibilità, non siamo riusciti a riportare le anagrafiche dal vecchio al nuovo sistema e al check-in eravamo costretti a chiedere i documenti anche a clienti che tornavano da 20 anni. Simpatico, no?

Vendere al telefono

Vendere al telefono in hotel

In Italia il totale dei costi di commissione è cresciuto del 18% dal 2008

Scopri le tecniche per vendere al telefono e SMETTI di regalare soldi alle OTA

Se c’è una specialità nella quale gli albergatori italiani sono veramente  “campioni del mondo” è lamentarsi.

Certo, visti i tempi, se consideriamo i dati relativi a fatturato e margini, ci sono buone ragioni per farlo.

Quello che invece NON  è ragionevole, è continuare a lamentarsi di problemi che neppure si tenta di risolvere.

E’ un fatto che con l’aumento delle prenotazioni dalle OTA stiano crescendo anche i costi di commissione, ma è altrettanto vero che pochissimi albergatori hanno adottato strategie concrete per contrastare il fenomeno.

Numeri dalla strada

Normalmente visito per lavoro una media di 50 hotel all’anno e, anche se la maggior parte sono già miei clienti, mi capita di soggiornare in hotel che non conosco e valutarne i metodi.

Dopo aver dato un occhiata alla tariffa e alle recensioni sui portali, di solito chiamo per concludere la prenotazione telefonicamente. Mi comporto in questo modo per diversi motivi:

  • Se l’hotel è un potenziale cliente penso che prenotare direttamente e far risparmiare  le commissioni sia il miglior modo per iniziare la collaborazione.
  • Trattare al telefono con gli addetti al ricevimento mi permette di farmi una prima impressione abbastanza attendibile sull’attitudine commerciale dell’hotel.
  • Dopo aver perso tutti i punti sulla patente per ben 2 volte mi piace assicurarmi che non ci siano ZTL da attraversare per raggiungere la struttura 😛

Sarò sincero, i risultati sono desolanti.  Delle 13 nuove strutture che ho visitato quest’anno solo 4 mi hanno incentivato a prenotare direttamente, 5 mi hanno detto che era indifferente prenotare sul portale o al telefono e 4 mi hanno addirittura invitato a prenotare sul portale per essere sicuro di aver la miglior tariffa..

Formula completa del revenue management

49 €, 99 €, 149€… Quale prezzo farà crescere presenze e ricavi?

Usa la formula completa del revenue management per impostare le tariffe

Mentre scrivo questo articolo, molti albergatori, titolari di una struttura stagionale, stanno impostando i prezzi per l’estate 2014.

Noto con soddisfazione che, negli ultimi anni, quest’attività viene affrontata con maggiore professionalità rispetto al passato.

La diffusione della cultura di revenue managment ha chiarito ai più che la definizione della politica tariffaria è un punto chiave dell’attività commerciale dell’hotel. Infatti..

Il prezzo di vendita delle camere incide in maniera determinante su presenze e ricavi. Condividi il Tweet

Ma qual’è il miglior prezzo per vendere una camera?

Il miglior prezzo è quello che permette di vendere il maggior numero di camere ottenendo il maggior ricavo possibile.

Nelle mie continue ricerche sull’argomento revenue ho letto diversi libri, blog e partecipato a corsi di formazione ma, nonostante abbia trovato contenuti interessanti, mi è sempre rimasto un dubbio..

La teoria è sufficiente per qualcuno che vuole iniziare domani con poca o nessuna esperienza?

Renditi inutile

Come organizzare il lavoro in hotel

Caro albergatore: lavori troppo, sei stressato e senza di te niente funziona

Scopri come cambiare obiettivo cambierà i tuoi risultati

Uno dei problemi più comuni che riscontro negli hotel in crisi è l’eccessiva centralità e insostituibilità dell’imprenditore, sia esso il proprietario o il gestore.

Per dovere di cronaca devo aggiungere che vanno ancora peggio le attività dove l’imprenditore è troppo distante.

Non ci crederai, ma c’è ancora un’intera generazione di albergatori la fuori che ha un coinvolgimento totale in qualsiasi aspetto della gestione. Accolgono i clienti, li aiutano con i bagagli, si occupano di pubbliche relazioni, rispondono al telefono e alle mail, gestiscono i conti, trattano con i fornitori e gli intermediari. Come direbbero i miei amici veneziani:

“Ghe pensi mi”

Questi figli della generazione operaia che ha letteralmente costruito l’Italia, sono convinti sostenitori del fare e spesso sono talmente occupati fisicamente e mentalmente che finiscono per perdere di vista gli obiettivi e le priorità.

Come sai, è difficilissimo far cambiare abitudini alle persone ed è impossibile cancellare i luoghi comuni. La buona notizia è che in questo caso la saggezza popolare ci viene in aiuto con un vecchio proverbio che contiene il concetto chiave di cui ti voglio parlare oggi..

Upselling: basta teoria

Upselling

L’upselling è una delle tecniche più efficaci per aumentare il fatturato

Scopri come applicarlo in automatico copiando le compagnie aeree

Prima di parlare come sempre di hotel, per introdurre l’argomento di oggi, facciamo un esempio che è capitato a tutti almeno una volta nella vita.

Immagina la scena: sei a casa da solo, sei sdraiato sul divano con una vecchia tuta e mentre cambi canale distrattamente vieni colto improvvisamente da un violentissimo attacco di fame.

Di mettersi a preparare non ci pensi neanche, i supermercati sono chiusi ma il tuo stomaco non ti concede rinunciare. Così ti infili in macchina e guidi con il pilota automatico fino al Mc donald più vicino a casa tua.

Hai appena acquistato il tuo panino e il commesso, con puntualità svizzera, ti propone il menù aggiungendo soltanto 1 euro..

Se non sei tipo da hamburger, ti sarà capitato in autogrill quando ti propongono sistematicamente il caffè prima di stampare la ricevuta.. E’ una tecnica classica e comune a tutte le attività con impronta manageriale dove gli addetti alla vendita abbiano ricevuto un minimo di formazione. Ti sei mai chiesto perchè lo fanno?